“阿珺，我孙女失恋了，情绪不稳定，你能不能抽空来帮忙开导一下？”4日中午，广州市越秀区白云街家庭综合服务中心社工冯智珺突然接了个电话。这个电话是社区里一位阿婆打来的，面对终日哭哭啼啼的孙女，老人家一筹莫展，忽然间想到可找社工帮忙。“行，我马上来。”冯智珺请老人放心，自己会跟那个伤心的孩子聊一聊。

　　失恋了也可以找社工倾诉。冯智珺跟进服务的这个小案例，正是遍布广州全市的188个家庭综合服务中心日常工作的一个缩影。在广州生活的居民，如果还不知道自己家附近有家庭综合服务中心，也许就错过了很多可以免费享受到的社工服务。

　　家庭综合服务中心由政府出资建设运营，按照项目运作的方式，实行严格的招投标程序，选取民办社会工作服务机构具体承接，向居民提供专业社工服务。社工机构根据政府购买服务协议，组建以专业社工为主导的服务团队和相对稳定的社区义工队伍。在2012年底，广州市每个街道已至少建立起1个家庭综合服务中心。截至今年9月底，广州市的家庭综合服务中心数量已达到188个。各个家庭综合服务中心以面向家庭、青少年、长者等重点群体的服务为基础，并根据社区人口、环境、经济发展等实际情况，不断拓展服务项目，使服务范围覆盖全体社区居民。家庭综合服务中心已经在广州全面铺开。

　　从民间探索到全市整体铺开

　　“早在上世纪90年代，广州的专业社会工作开始启蒙。”广州市民政局相关负责人介绍，当时，广州市老人院与香港圣公会福利协会合作，荔湾区逢源街道办事处与香港国际社会服务社合作，尝试引进香港社会工作的专业理念和服务手法。仁爱社会服务中心、扬爱特殊孩子家长俱乐部等社会组织也于那时开始探索提供具有社会工作元素的社会服务。

　　民间细微的探索实践，逐渐变成党委、政府在全市整体的谋篇布局。2008年，广州向香港和新加坡学习，启动了政府购买社会工作服务试点项目。如今，社工服务已经在全市铺开。政府的大力投入，成为行业发展的动力源。从2009年开始，社会工作经费已纳入公共财政预算范围。从2010年起，由广州市、区两级财政共同投入8000万元，在20个街道开展家庭综合服务中心试点建设。

　　较早探索社工服务的荔湾区逢源街，如今已颇有名气。逢源街家庭综合服务中心主任练诗介绍，逢源街的社工团队从1997年就已建立，开创了广州和香港合作的先河。2010年，逢源街家庭综合服务中心正式成立。服务团队是跨专业的，既有社工，又有心理咨询师、康复师、护士。服务团队和街道办事处保持紧密沟通，共同合作，解决社区问题。

　　在逢源街的12个社区居委会，都有社工驻点服务。社工驻扎在社区，和居民距离最近，最方便熟悉社区的情况。对于200多名低保、低收入家庭，社工会定期上门探访，了解他们有哪些困难需要帮助。通过这样定期的探访，社工与低保、低收入家庭建立了深度的服务关系，帮他们链接社会资源、办理社会救助申请手续等。

　　练诗介绍，有一次，一名家长和社区居委会说起孩子出现了情绪问题，感觉很抑郁。社区居委会将这名家长的求助转给社工跟进服务。社工请来从事心理咨询师工作的志愿者，为出现抑郁情绪的孩子进行评估，鼓励其到医院积极治疗，重新树立自信，这个孩子的情绪得到比较好的改善。“对于亲子关系不和谐的家庭，社工会开展家庭关系辅导，协助家长和孩子识别问题所在，有针对性地解决问题。另外，社工还会在亲子相处的技巧上，给出一些具体实在的建议。”

　　社工服务让市民有更多获得感

　　家庭综合服务中心面对的是社区居民，开展的工作细碎繁琐，但也实实在在。如今，由广州市各级政府购买的社会工作服务已经在多个领域深入推进，服务内容包括家庭服务、长者服务、青少年服务、社区矫正、医务社会工作服务、残障康复、移居人士服务、农村社工服务、异地务工人员服务等。服务范围覆盖广州市各街道片区的188个家庭综合服务中心，让市民对公共服务有了更多的获得感。

　　海珠区沙园街家庭综合服务中心社工李玉辽介绍，社工遵循专业价值理念，综合运用个案工作、小组工作、社区工作及社会行政等专业方法，为有需要的个人、家庭、群体、社区提供专业服务，包括认知辅导、行为矫治、社会资源整合、社会关系调适、社会问题预防和缓解等。

　　“根据沙园街长者老龄化明显、弱势群体多、居民需求多样化特征，经社工与居民、居委会、社区组织、驻社区单位等充分接触及需求调研后，我们将服务的重点人群确定为孤寡独居困境长者、低保低收入困境家庭、困境青少年、残障人士及失业人员。为此，我们开设了长者、家庭、青少年及社区发展等4个服务项目。”李玉辽说。

　　据统计，2012年以来，沙园街家庭综合服务中心开展探访20729人次，探访对象主要是困境弱势群体。社工开展了针对困境弱势群体的专业个案服务700多个。在居家养老服务方面，社工全面参与了长者日托康复、居家照顾、就餐送餐、健康支援、陪护就医、病患小组、园艺治疗、康乐休闲、展能参与、邻里守望等多种服务，为失能、半失能及有能长者提供了多元化服务。

　　在社区老人日托中心，社工根据长者康乐、人际、兴趣爱好等需求，开设了手工坊、琴棋书画班等恒常服务，并让老人获得日常生活的照顾。日托中心和社区卫生服务中心合作开展医养结合服务，组建糖尿病、高血压、中风等病患互助小组，推出义诊、检查、讲座活动。

　　在社区老人饭堂，社工每天轮值端餐，与长者良好互动，更加深入地了解长者身心需求。社工招募并培训义工、大龄失业人员，让其担任送餐观察员，为身体行动不便的长者提供上门送餐服务。送餐观察员要向老人问“四好”：“身体好不好、精神好不好、胃口好不好、睡眠好不好”，并做记录。如果老人出现生病、情绪不佳以及其他紧急情况等，送餐观察员可以及时发现并提供帮助。此外，社工、义工、居家养老照顾员等组成服务团队，为长者提供照顾服务，如居家安全改造、卫生清洁等。

　　创新社会治理方式 维护和谐稳定

　　家庭综合服务中心助推了社会治理方式的转变。据广州市民政局有关负责人介绍，广州社会工作者专业服务介入社区公共问题，全市家庭综合服务中心每年为290万人次提供服务。可以说，社工以专业的手法，做着社会的工作和人的工作，是社会的“润滑剂”和“减压阀”，在维护社区和谐稳定方面作用不可替代。

　　广州市越秀区矿泉街是城中村，社区居民的组成较为多元，既有本地户籍居民，也有老城区拆迁来的居民，还有大量来自全国各地的务工人员，流动人口数量占矿泉街总人口的50%。矿泉街家庭综合服务中心社工黄发云说，围绕区域的实际特点，社工以共生、共融、共建为理念，为此设定了青少年服务、家庭服务、长者服务、义工服务、来穗人员服务等5个服务领域。通过专业服务，着力促进社区不同人群的相互融合，共同参与社区的治理和建设。

　　“我们从文化入手，开展了‘矿泉最文化’活动，组织流动人员参观社区祠堂，了解祠堂文化和本地风俗；组织社区居民共同参与建设社区微型民俗博物馆，让大家互相交流，互相学习。另一方面，我们开设‘融合学堂’和居民议事厅，为社区居民提供参与社区事务的平台。”黄发云说。

　　矿泉街的青少年服务，覆盖了社区及辖内4所小学和2所中学的青少年。根据青少年的需求，社工开展青少年职业生涯规划服务、亲子沟通培训等。社工还组织青少年建立“社区反欺凌联盟”，提高青少年自我保护的能力，在看到欺凌现象时应该怎么应对。社工积极在学校、社区和家长中协调，形成解决社区欺凌问题的合力。