近日，广东省人民政府官方网站发布《广东省进一步优化政务服务便民热线工作实施方案》（以下简称《方案》）。广东省将把各政务服务便民热线归并为“12345政务服务便民热线”（以下简称12345热线），并打造全省统一、渠道多样的“粤省心”政务服务便民热线平台（以下简称“粤省心”平台）。

　　《方案》提出，广东省将加快推进除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线归并，计划在2021年底前，广东省各地各部门设立的政务服务便民热线、国务院有关部门设立并在广东省接听的政务服务便民热线归并为12345热线，语音呼叫号码为“12345”，提供7×24小时全天候人工服务，并逐步建立12345热线与110、119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线的联动机制。

　　同时，广东省将打造全省统一、渠道多样的 “粤省心”平台，实现热线受理与后台办理服务紧密衔接，确保企业、群众反映的问题及合理诉求及时得到处置和办理。“粤省心”平台将成为便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

　　为优化12345热线运行管理，省政务服务数据管理局及各地级以上市人民政府将于2021年11月底前制定热线管理办法，建立健全对企业和群众诉求高效办理的接诉即办工作机制；于2021年8月底前健全监督问责机制，行政调解类、执法办案类事项依法依规处置、不片面追求满意率，对企业和群众诉求办理质量差、推诿扯皮或谎报瞒报、不当退单等情形，按照有关规定进行问责和通报。