粤文旅综执〔2019〕42号

各地级以上市文化广电旅游体育局：

　　为加强旅游投诉案件的规范管理和分析报告工作，及时了解和掌握全省各地各渠道旅游投诉受理情况，更好地推动旅游市场监管工作。现就做好旅游投诉统计定期报送有关事项通知如下：

一、高度重视旅游投诉处理工作

各地要根据中央、省关于加强旅游市场综合监管的有关要求，按照属地管理原则，以旅游投诉为市场监管切入点，及时高效处理旅游投诉，对涉嫌违法违规经营行为，坚决予以查处。各地要加强对旅游投诉工作的组织领导，认真履行旅游投诉处理职责，确保本地区旅游投诉处理工作有相应的工作机制和人员编制，及时快速处理旅游消费热点问题，保障旅游消费者合法权益，推动旅游企业提升服务质量，树立广东旅游高品质的品牌形象。

二、完善旅游投诉处理专人负责办理制度

各级文化和旅游管理部门要把做好旅游投诉处理作为一项重要工作职能，切实落实主体责任，要有专人负责、专人办理、专人跟进。要建立健全旅游投诉受理、处理工作机制，依照《旅游法》《广东省旅游条例》及《旅游投诉处理办法》相关规定，规范受理流程，依法依规处理旅游消费纠纷，定期公布本地区旅游消费投诉分析报告，不断提升旅游投诉处理工作实效和群众满意度。

    三、认真做好旅游投诉受理工作

各级文化和旅游管理部门要重视并加强旅游投诉受理工作，不断提升旅游投诉结案率，依法维护旅游者的合法权益。各级旅游质监执法机构，要及时受理来自于“12301旅游投诉系统”及“12345政府服务热线”等相关渠道的旅游投诉案件，按规定程序及时办结。

四、建立台账，定期上报统计报表

　　各地市文化和旅游管理部门要加强监管责任，完善投诉案件办理流程，做好每一项程序的登记，对旅游投诉案件进行分类分析。对投诉的案件进行登记在册，建立台账，定期向我厅上报统计报表。请各市局于每年1月8日、4月8日、7月8日和10月8日前报送上一季度的“旅游投诉统计报表”（邮箱：gdlyzj@163.com），表格电子版可到“广东旅游质监执法QQ群的“文件”中下载。请各市局将分管文化和旅游投诉举报工作的局领导及具体负责受理投诉工作的人员名单及联系方式，于4月20日报至我厅文化市场综合执法监督处。

     广东省文化和旅游厅

                               2019年4月16日