【调查暗访1】
主持人：近年来，在政策与教育宣传的助推下，博物馆越来越受到老百姓的关注，许多城市都在积极进行文创产品的开发和研究，一些做得好的博物馆需要提前预约排队参观，但记者发现在广东仍有不少县市级博物馆陷入发展的困境中，他们在政策支持、人员配备、创意研发等方面都存在不小的欠缺。我们来看一条短片：
播放短片（ 博物馆调查 3分46秒 ）
广东民声热线记者唐梦圆：我们半年走了很多博物馆，我们发现一个问题，很多博物馆很用心，收集了很多藏品，但是喜欢去的人不多，这是很可惜的事情。很多人喜欢去的地方主要是互动性很强，而且我们了解到2016年快事国务院已经提出明确的要求要发展文博创意产业，另外我们发现这方面省里投入很大，但投入存在两极分化的问题，一线城市的大馆做得越来越好，但很多场馆是需要扶持需要帮助，但找不到门路，这方面我们怎么看呢？
汪一洋：博物馆是重要的文化阵地，是爱国主义教育和历史教育的场所，博物馆的投入，中央、省、市、县各级政府都有责任，刚才说主要依靠中央和省的经费来支撑，在我们一些地区有一些普遍性，我们希望当地政府要按照总书记的要求高度重视文化建设，要加大对文化方面的投入，特别是像博物馆这样的文化阵地的投入。博物馆自身要有创新的精神，对展出的内容，组织的形式都要适应新的观众的要求，不能十年都没有变化，要通过不同的活动来吸引不同的群体，具体的情况请博物馆处刘丽团处长补充。
刘丽团：短片中反映的问题确实有一定的代表性，在省级层面制定相关政策的时候充分考虑了对欠发达地区的扶持，比如在资金扶持上，2016年出台了广东省国有博物馆运行评估标准，根据等级给予补助，在补助的时候我们对珠三角地区和欠发达地区是区别对待的，欠发达地区比珠三角地区会高30%。在人才的培养上，其实去年人社部和国家文物局相继出了两个文件，专门提出了不为学历，不为论文，对长期从事博物馆的工作人员论文占比也不在总额里面。包括我们平时开展的培训都是向欠发达地区倾斜。文创产品开发方面是2016年国家文化部四个部委联合印发了关于开展文物单位产品开发的若干意见，全省已经有100多家博物馆开展文创工作，这100多家开展文创产品开发的单位集中在珠三角地区和地级以上市的博物馆。为了解决资金薄弱的事情，目前有78家成员单位，我们也会充分发挥文创联盟的作用，下来我们会在具备条件的场馆做专门展示文创的专区，让文创产品更加均衡地进到博物馆，满足群众的需要。
唐梦圆：您说2016年开始就有资金扶持，但这四年他们的感受并不好，你们是否有回访和考核？这个钱到底到哪里去了？为什么四年时间，弱的地方依然这么弱？
刘丽团：资金每年都有开展绩效评价，还是回到厅长讲的那一点，给了相关地方政府，博物馆自身还是要发挥主动性，我们了解到有的地方基本上靠我们给的免费开放经费来维持运作。
唐梦圆：好几个地市虽然你们提高了30%，但实际上对他们正常的支出，已经用完了，如果需要他再另外进行开拓创新，这方面您觉得足够吗？比如做一个展览要一百万，我拿不到钱，别人做展览一投入就是一千万，我们投入的时候是否有考虑到当地到底需要做什么，而不是把钱放下去之后就算了。
刘丽团：给下去的钱是不含人员支出，主要是博物馆的支出。如果没有做到的话，一方面我们会加强监管，第二，作为博物馆自身，这个资金绩效比如韶关市的博物馆是二级馆，我们给到120万，如果不是举办大型展览的话，其实这个资金对他们是帮助很大的。
唐梦圆：虽然说博物馆的IP是文化产业的香饽饽，有这个IP就会吸引客户群体。但很多网红博物馆，或者与商业过度融合的博物馆就有违伦理的问题出现，我们在融合跨界的时候有没有一个边界？这个边界如何解决？
刘丽团：我们的文创产品开发设计的元素是来自于博物馆，在方案出来的时候我们还是要严格把关的，怎么样来用我们的元素，开发怎么样的产品，在这方面我们是会严格把关的。我们引导积极向上的文化消费，对于涉及到低俗或者跨越红线的，我们严格把关监管，不允许有这样的问题出现。
主持人：我们的文旅厅对欠发达地区的博物馆有政策的倾斜和资金的扶持，但是他们并没有在资金的基础上作出很好的成绩，根源究竟在哪里？我们有没有方法和手段能够使他们现有的工作说一个台阶，这里设计几点的问题，第一个是人才，有没有足够的人才提供好的创意，做出有亮点的展示，如果缺乏人才，没有亮点，就使得博物馆在当地缺乏吸引力，从而使循环不能很好地流动起来。我们听一下评论员魏朗有没有好的建议？
暨南大学教授魏朗：现在中国对文创很重视，对博物馆很重视，县市都有了博物馆，这是非常值得支持的事情。但我刚才听到我们有绩效评价，我们在绩效评价的时候我们的标准是什么？我们只是让他做多少次活动，还是要求他的内容方法有没有新的要求？钱也够了，但没有看到效果，是不是我们在财政资金的绩效方面还有待进一步的提高？
第二是人才，我去了很多博物馆，我经常觉得博物馆的内容比形式更重要，现在很多博物馆在创新的时候，内容是最重要的，也就是人的讲解。我曾经去苏州博物馆，去了五次，每一次都是义务讲解员讲解，有讲得好的，有讲得不好的，先前我觉得各个县市博物馆馆长的水平都很高，他们提到博物馆的功能有很多，不同级别的时候在功能的限定上应该是有一定的差异的，比如在县级方面，不光学生进行参观，我们能不能把讲解与学生在学习中培养义务的讲解员，让他们更好地爱城市，因为博物馆是一个城市的基因。如果从小对城市了解，可能在这方面钱花得不多，效果会比较好。
第一就是我们在绩效评价的时候给他的标准是否是合适的，应该重视内容。第二，财政不能解决所有的问题，很多时候是需要大家的热爱，需要义务讲解员，教育功能如何让博物馆跟学校更好地联合起来，让博物馆更好地承担教育的功能。这是我的意见，谢谢。
主持人：我也想告诉魏教授，广东博物馆的义务讲解员水平也很高，您可以去看一下。
汪一洋：要把钱用好，博物馆是行业指导、属地管理，所以不能只是依靠中央财政和省财政的钱，刘处长也讲了，我们主要是给他搞活动的钱，不是养人的钱，地方政府负责他的工资福利，但有一些地方政府在这方面 重视还是不够，所以造成了一些专项资金用于工资福利发放，导致一些活动无法开展。我们也希望在绩效考核的时候要加强这方面的监管，地方政府该养的人，该出的运作经费，工资是要出的，因为地方政府有文化建设的职能，文旅厅是行业指导，我们会跟地方政府一起加强对资金的监管。您讲的义务讲解员我们在全省有一个志愿者组队，每年在博物馆、图书馆、文化馆、社区的文化服务中心，很多的志愿者在这里面活动，也发挥了非常重要的作用，也是大中小学生最乐于参与的志愿活动，我们有很多的志愿者水平是很高的。目前我们也是在推进的，希望更多的人参与到博物馆、图书馆、文化馆、社区文化中心的服务活动中来，提高自己又服务于社会。
【民声调查】
主持人：说完文化，咱们再来说说旅游。大家都知道，今年上半年受到疫情影响，国内的旅游业损失惨重。旅行社连续多月无法开张，部分景点及团队游迟迟不能开放。然而，旅行社的损失是否该转嫁到游客身上呢？近日就有听众向广东“民声热线”反映，他们原本预定了今年2月份的北京五天游，后来行程因疫情取消，但两万多的团费至今还未退回。来看一条短片：
播放短片（南湖国旅，时长：3分 50 秒）
广东民声热线记者陈红艳：这个事情涉及到南湖国旅旅行社，我们看看能不能联系到南湖国旅旅行社负责人。张小姐的团费如果从4月份签订退款合同快事是有6个月时间的，如果从报名时间开始算起已经有10个月时间，而且金额也有2万多，现在她还没有拿到退款，旅行社也有自己的苦衷，遇到了疫情，但是我们想说这个损失是否应该转嫁到游客身上呢？李先生您好。
南湖国旅：您好。
陈红艳：我们想问一下张小姐的团费2万目前已经有6个月的时间没有退给她，目前你们打算怎么样跟她更好地协商处理好这件事情？
南湖国旅：非常抱歉，我们之前跟客人协商是讲3月份的时候，但后期因为疫情的发展的确没有办法，旅行社没有预估到，一直到7月份才恢复国内游，再加上相关的航空公司和酒店定金我们还没有收回来，旅行社也的确遇到了实际上的困难，我们非常感谢我们的游客在疫情等待了6个月，现在我们加强跟银行贷款，加紧处理，但对其他客人的退款我们还是只能协商，分期逐步地去退款。
陈红艳：从4月份你们跟张小姐签订的退款合同里面，是承诺3-6个月内退全款，现在你们没有履行自己的义务，而且期间没有主动联系过游客，现在你们又提出另外一个解决方案，说是分期付给她，张小姐对这个方案是不接受的，如果她不接受的话就只能走法律途径，是不是你们违约在先，要承担责任？
南湖国旅：目前的情况下我们没有主动跟客人沟通退款的承诺，表示非常抱歉，我们希望跟客人协商10月、11月逐步支付，为什么旅行社没有履行承诺的确是有苦衷的，我们当然也不希望伤害客户的利益和感情，我们还有大量的航空公司机票定金没有收回来，这都是事实。
主持人：整个旅游行业受到的打击都是非常大的，你们在这个过程中是否有主动和客户进行联系沟通，这部分的工作是非常重要的，即便资金没有办法及时反馈给客户，也需要让他们知道和充分了解，能够体恤你们，这部分的工作没有做多维，所以直接影响了你们和客户的关系，甚至影响了你们品牌影响的建设。这个问题诉诸法律对双方都是不利的。
南湖国旅：是的，我们这里作出承诺，主动联系包括张小姐和之前因为做过承诺 还没有退款，后来退了一部分的客户沟通，我们接下来会把这个作为我们首要的任务去执行和开展。
陈红艳：刚才旅行社说了与到了很大的困难，想问省厅对于受到损失的旅行社有没有帮扶的措施？张小姐签订的合同里面提到遇到不可抗力的情况下，旅行社应该退还给顾客，但没有说详细的钱怎么退，多长时间内退，当张小姐遇到问题的时候没有办法维护自己的权益，省厅作为主管部门，是否指导他们在签订相关的条款更细化一些？
曾晓峰：首先感谢民声热线对问题的关注。这个问题也是旅游管理部门一直在积极关注，并且推动解决的问题。这个情况发生以后，我们首先对这几位游客因疫情影响造成团费退款困难表示抱歉，对他们焦虑的心情我们也是十分理解的。今年疫情发生以来，无论对企业、对游客都造成了相当大的影响，特别是对旅游行业的影响比较大。今年因为退团1-2月份，两个月取消的旅游数量就超过3万个，涉及游客50万人，这么大规模的退团数量是前所未有的。更重要的是旅游社退款以后，原来支付给地接社，支付给相关旅行辅助人的定金不能收回来，所以导致经营方面资金比较困难，加上退款人数特别大，导致了旅游经营单位与游客在这方面产生纠纷。今年前三季度，接到全省涉及到跟退款有关的旅游纠纷投诉就达到16800个，数量是往年的2.7倍，确实这是一个很大的量。
旅行社或者游客应该怎么妥善解决团费纠纷的问题？疫情之初相关部门都做好了指引，妥善做好退团退款指引，今年7月份，最高人民法院司法部、文化旅游部，专门发布了依法妥善疫情旅游纠纷的通知，里面提到了处理问题的基本原则，包括要兼顾保护旅游者的合法权益和旅游产业的发展，积极引导协商解决，以调解为主要形式来推动问题的解决，比如引导当事人在合理的范围内，还可以将合同中的权利义务转移第三方等等解决的方法。还有游客有自己的困难，不愿意延期变更合同，坚持退款，对于游客坚持提出要退款，按照有关规定，是可以在扣除向地接社或者其他旅行辅助人支付，将余额退给游客，如果旅行社经营困难，也必须向游客作出说明，并且作出退款期限的书面承诺。从反馈情况来说，旅行社在处理问题还是有问题， 旅行社资金困难是一个客观原因，也确实存在跟游客沟通不畅造成了问题。
主持人：对于企业来说资金是一个链条，他收了钱以后已经支付出去了，如果需要他退回来还需要一个流畅的渠道，现在他的资金没有回来，所以没有钱退给游客。但游客只关心我没有买到我想要的东西，你得把钱还给我。曾厅给了方案指导和意见，这个方案还没有落地，我们想听听律师周长怡有什么意见？
广东经国律师事务所合伙人律师周长怡：我是作为一个法律从业者的角度去看待这件事情，首先根据旅游法确实是规定了，因为不抗抗力导致合同解除，旅游者有权利选择是要 更换还是继续履行，如果不同意更换的话旅行社应该退还给他。在旅行社不能很好地履行旅游法67条的情况下，我们会不会进行必要的调查和必要的程序去帮助旅游者了解一下，到底中间有多少个款项支付出去不能返还，算是已经支付的款项，哪些属于可以归还的，如果我们是用比较消极的做法，比如用旅游业的投诉管理办法，这个情况下会导致所有的旅游者要采取司法诉讼的方式，司法诉讼需要大量的人力、精力和时间成本，不一定所有旅游者都有这样的能力去保障自己。如果我们能够更加积极地介入 这一类的纠纷，进行更加细致的调查，然后协商，是不是可以改善这样的情况？
曾晓峰：我觉得疫情是一个不可抗力，特殊的问题要用特殊的办法解决，国家有关部门也提出通过协商和解，通过互让的办法，当然确实通过调解，通过非诉讼的方式对旅游者来说是更恰当的方式。所以从管理部门角度来说要将政策法规还有文件有关精神进行解释，加大宣传力度，让更多的游客知道。另外可以通过宣传来引导民众依法处理纠纷，提高依法理性维权的工作成效，加大宣传是很重要的。咱们刚才也提到能不能把旅行社的损失转嫁给游客？很多文件都明确除了已经支付的地接社，还有其他旅行辅助人不可退还的费用要扣除之外，旅行社不能把自己其他的经营成本和利润损失转嫁给游客，所以下一步我们要加大宣传，把这个事情做得更好。一定要进一步跟游客做好沟通，真诚地取得游客的谅解，同时一定要有务实解决的办法，比如分期付款，同时要出具书面承诺，万一到了期限还是退不回来，游客也可以依法向法院申请仲裁或者裁决，这也是我们的处理办法。
主持人：我相信我们最终会找到很合理的解决方案，因为国内旅游市场已经逐渐恢复了，往后我们的旅游市场依然会重新蓬勃起来。
主持人：你正在收听收看的是广东“民声热线”，今天上线的单位是广东省文化和旅游厅，如果你有问题想反映，欢迎现在就拨打我们的热线电话02036235999，同时你也可以打开微信搜索广东民声热线，在小程序里投诉、报料。
【民声十问】
主持人：接下来进入“民声十问”环节：
1、听众提问：现在直播平台很火，加上国内游市场恢复很快，直播旅游产品越来越多，产品价格有些非常诱人，比如有一家非知名旅行社6天5夜的国内游才卖599元，还买五送二加赠品，请问这么低的价格能相信吗？作为旅游监管部门如何看待？
胡喜红：主持人好，各位听众朋友们好，旅游法第35条规定，旅行社不得已不合理的低价组织旅游活动，并通过安排购物或者自费等旅游项目，另行付费获取不正常的利益。要判定产品是否违法，是否不合理，要满足以下两个方面的条件，第一个，看旅行社推荐的旅游产品是否明显低于市场价，低于企业的运营成本，第二个，要看旅行社有没有诱骗旅行者，获取回扣或者提成等不正当利益。这是判定的原则。
刚才所说的599元6天5夜的旅游产品，按照我们的常识来判定，明显是低于成本的，但今年是疫情，也不排除在疫情期间相关的政府给了企业一些普惠性的政策，比如跟旅行社财政资金的扶持，旅行社为了尽快推动复工复产，占领市场，跟相关的企业进行合作，然后降低成本，推出让利的旅游产品，如果是这样的话，没有欺骗旅游者，也没有安排另外的项目骗取不正当利益，就不视为不合理的。如果是认定违法的旅游产品，主管部门要坚决打击这种行为，这里提醒我们的听众朋友，由于对低价游的认定和核查比较困难，旅游部门在认定的时候也是不容易，目前低价游是导致服务质量不高、投诉高的主要原因，也是导致强迫诱导游客的诱引，建议旅游者出游前，报名参团前要谨慎，尤其是购买在线旅游产品，理性消费，自觉抵制不合理的低价游产品，做到货比三家，不要陷入低价游的陷阱，一旦陷入以后会影响我们的体验，而且造成纠纷。如果确实要参加也要选择有资质，信誉好的 旅行社，通过官网都可以查询到具备资质的旅行社，并仔细阅读合同条款，与旅行社签订合同，现在合同有书面的和电子合同，并且转款一定要转给公司的公款账户，在旅行过程中要保留购物的小票，要索取正规的发票，一旦遇到纠纷的话作为依法维权的凭证。
2.疫情期间，省博物馆实行全员预约制，每到周末和节假日就很难预约，经常有观众到了门口“吃闭门羹”的情况。请问怎么解决预约难的问题？不会预约的人群怎么办呢？
刘丽团：疫情期间根据文旅部对公共文化服务场所要施行限流预约错峰的规定，省博物馆设了全员预约，带来的观众预约不到的问题，面对这些新情况省博物馆不断在改进自己的服务，提出了以下便利服务：
第一，延长了预约时间，现在当天也可以预约，如果没有预约满，或者临时有观众取消了，放出去的号就可以满足有需要的观众。第二，在在排队进馆的时候主要是要疫情防控的措施，现在取消了门票，但也有游客想要门票作纪念，我们也会满足他们的要求。面对不会预约的群众，我们可以在现场协助老人和小孩来现场预约，第二，也增加了传统方式，通过电话、传真等等方式，通过各种服务尽量满足观众的需要。也借这个机会呼吁一下，希望公众养成良好的预约习惯，在官方渠道预约，现在省博物馆都是免费参观的，所以要通过正规的渠道预约。
主持人：各位正在收听收看的是广东民声热线，今天做客我们节目的是广东省文化和旅游厅。节目最后，请汪厅长对这期节目进行一个小总。
汪一洋：感谢主持人，感谢各位评委，让人民的生活更美好是文化旅游厅的忠实使命，作为文化和旅游主管部门，一方面要加大文化旅游的建设，另外一方面要加强文化旅游市场的监管，切实保护游客的权益，同时支持文旅企业健康发展，正确地行使职能，使文化和旅游呈现健康发展的局面。非常感谢民声热线。
主持人：各位听众、各位观众，各位网友，今天的广东"民声热线"节目到这里就接近尾声了，感谢省文化和旅游厅的各位领导。错过我们直播的朋友可以下载触电新闻app，订阅"686新闻工厂"回看节目视频。另外，如果你有其他问题需要投诉，也可以用微信搜索广东民声热线小程序，直接投诉报料。11月10号将有广东省生态环境厅继续做客广东民声热线。我们下期再见！
