广东省2017年第四季度旅游投诉情况通报

各地级以上市旅游局：

根据各地市报送的旅游投诉数据，现将2017年第四季度全省旅游投诉情况通报如下：

一、基本情况

第四季度，全省共接到旅游投诉1676宗，正式受理1336宗，不予受理340宗，已办结1146宗，正在办理190宗,结案率为85.78%。其中，通过各地级市12345政府服务热线接受旅游投诉884宗，受理710宗，不予受理174宗，已办结631宗；通过“全国旅游监管服务平台（12301）”接受旅游投诉511宗，受理378宗，不予受理133宗，已办结287宗，正在办理91宗；省局转办（包括省局政务网及省质监所转办)3宗，受理3宗；市局政务网及局长信箱108宗，受理80宗；受理来信（函）来访投诉63宗，受理60宗，其他部门转办107宗，受理105宗。

（一）投诉总量方面：投诉量上升3成

第四季度，全省共接到旅游投诉1676宗，正式受理1336宗，比去年同期增加487宗，同比上升57.36%。

（二）投诉渠道方面：52.74%是投诉案件来自12345，30.49%来自12301；其中，其他部门转办的案件大幅度增加，2016年第四季度其他部门转办并受理8宗，2017年第四季度105宗。

二、旅游三大市场情况

按三大市场来划分，第四季度出境旅游投诉871宗，占受理投诉总数的65.19%；国内旅游投诉465宗，占受理投诉总数的34.81%；入境旅游投诉0宗。

三、理赔情况

经全省旅游质监执法机构调解，第四季度理赔总额为189.62万元。三大市场的投诉理赔情况是：投诉境内旅游理赔36.45万元，占理赔金额19.22%；投诉出境旅游理赔153.17万元，占理赔金额的80.78%；投诉入境旅游理赔0元；没有出现使用质量保证金案件。

四、被投诉对象情况

从被投诉对象来分析，对旅行社的投诉仍是重点。数据显示，第四季度，投诉旅行社1120宗，占受理投诉总数的72.26%，其中线下旅游投诉757宗，在线旅游投诉363宗。投诉景点168宗，占投诉总数的10.84%，投诉购物158宗，占投诉总数10.19%，投诉酒店46宗，占投诉总数2.97%，投诉交通12宗，占投诉总数0.77%，投诉餐饮9宗，占投诉总数0.58%，其它投诉37宗，占投诉总数2.39%。

五、投诉主要类型

按投诉类别划分，投诉热点主要集中在：非法经营（黑社黑导）、户外俱乐部、QQ群、微信群组织旅游活动、投诉旅行社拒签后退团不当扣费、不可抗力因素和降低等级标准等问题上。其他投诉主要是签证、出境游押金、预定机票、酒店等问题引发投诉。数据显示，非法经营（黑社黑导）284宗，占全部投诉的21.26%；投诉户外俱乐部、QQ群、微信群组织旅游活动123宗，占全部投诉9.21%；拒签退团不当扣费115宗，占全部投诉的8.61%；不可抗力因素100宗，占全部投诉的7.49%；旅行社降低等级标准76宗，占全部投诉5.69%；擅自变更行程71宗，占全部投诉的5.31%；导游未尽职责67宗，占全部投诉的5.01%；强迫或诱骗购物66宗，占全部投诉的4.94%；擅自增加自费项目25宗，占全部投诉的1.87%；年龄职业差别收费4宗，占全部投诉的0.30%；其他投诉405宗，占全部投诉30.31%。

六、被投诉旅行社排行（排名前十）

1.广州市金马国际旅行社有限公司 107宗

2.广州南湖粤途国际旅行社有限公司102宗

3.广州广之旅国际旅行社股份有限公司99宗

4.国旅（深圳）国际旅行社有限公司45宗

5.广东省中国旅行社股份有限公司24宗

6.广州携程国际旅行社有限公司18宗、广东同程创游国际旅行社有限公司18宗

7.深圳市康辉旅行社有限公司17宗

8.广州康辉国际旅行社有限公司15宗

9.北京途牛国际旅行社有限公司广州分公司14宗、北京途牛国际旅行社有限公司深圳分公司14宗

10.深圳携程国际旅行社有限公司11宗

七、行政处罚情况

第四季度，全省对18宗违法违规行为实施了行政处罚，涉及10家经营旅游业务的企业和8名旅游从业人员。其中，罚款6宗（罚款金额共6.5万元）；责令改正和没收违法所得并罚款6宗（罚款金额共11.49万元）；责令改正并罚款3宗（罚款金额共1.2万元）；罚款并责令停业整顿2宗（罚款金额共11.11万元）；吊销旅行社业务经营许可证1宗。处罚旅行社负责人7宗；处罚导游人员1宗。

八、主要特点

（一）投诉总量增幅较大。

2017年第四季度，全省共接到旅游投诉1676宗，正式受理1336宗，比去年同期增加487宗，同比上升57.36%。主要原因一是广州和深圳的仍是投诉的重点地市，尤其是深圳，投诉量大幅度增加。深圳市第四季度受理393宗，比去年同期增加242宗，同比上升176.76%。广州市第四季度受理638宗，比去年同期增加149宗，同比上升30.47%。二是其他部门转办的案件大幅度增加，2017年第四季度其他部门转办并受理105宗，2016年第四季度仅8宗。

（二）涉及非法经营（黑社黑导）的投诉剧增。

非法经营（黑社黑导）在今年第四季度共受理284宗，占全部投诉的21.26%；与去年第四季度26宗相比，投诉量增加了9.92倍。主要原因一是假冒旅行社（黑社）增加，尤其是假冒国旅（深圳）国际旅行社和深圳市康辉旅行社。二是网络销售“不合理低价游”旅游产品增加。非法旅行社（黑社黑导）利用旅游者（尤其是老年旅游者）“占便宜”的心理，诱导旅游者参加“零团费”和“低价团”，同时也因旅游者不健康的消费观念，滋生了大量的 “购物团”。

今年第四季度，旅游的新发展，新增加了对户外俱乐部、QQ群、微信群等组织旅游活动的投诉进行专门的统计，发现涉及此类的投诉123宗，占全部投诉9.21%，而且大部分游客是未签订旅游合同，属于无效投诉比较多。

九、下一步工作

（一）进一步加大旅游市场秩序整治力度，严厉打击“黑导”“黑店”“黑社”“黑车”，保持高压态势。各地旅游主管部门根据本地实际，重点开展旅游市场“不合理”低价游、“零团费”等系列专项整治行动，并加强对景区、景点的检查和监督。为打击强迫、诱导消费，推动优质旅游发展特别是联合公安部门对假冒旅行社的违法行为重点整治，通过查办行政执法案督促旅游企业守法经营、诚信服务，切实提升服务质量，减少游客投诉。

（二）结合国家旅游局旅游市场秩序综合整治“利剑行动”专项督查工作，并运用国家旅游局的“12301诉转案系统”，以旅游投诉为市场监管的切入点，特别是将涉及不合理低价游、超范围经营出境游业务，未经许可经营旅行社业务等典型投诉，作为旅游市场整治工作的重点督办案件。

（三）继续加强旅游消费提示和普法宣传工作。各地要通过分析投诉案例，总结投诉规律，及时整理出旅游消费提示，通过媒体发布。同时，也将把一些性质恶劣的案例通过媒体曝光，以儆效尤。要通过线上线下多种形式加强对游客、旅游企业进行普法宣传，营造旅游市场守法经营、依法办事的良好局面。

专此通报。

广东省旅游局

2018年3月19日