各地级以上市文化广电旅游体育局：

结合各地级以上市报送的旅游投诉数据及监测结果，现将2024年第三季度全省旅游投诉情况通报如下：

一、基本情况

截至2024年9月30日，第三季度全省各地共接到旅游投诉5913宗，正式受理5331宗，不予受理582宗，受理率为90.16%；已办结5145宗，正在办理186宗，办结率为96.51%。

从投诉渠道来看，通过各地级以上市12345政府服务热线接到的旅游投诉5152宗，占正式受理投诉的96.64%；全国文化市场技术监管与服务平台转办31宗，占正式受理投诉的0.58%；来信来访投诉107宗，占正式受理投诉的2.01%；其他渠道接收41宗，占正式受理投诉的0.77%。

二、市场情况

按三大旅游市场划分，第三季度受理国内旅游投诉4857宗，占受理投诉总数的91.11%；受理出境旅游投诉474宗，占受理投诉总数的8.89%；无入境旅游投诉。

三、理赔情况

经各地旅游投诉受理机构调解，第三季度理赔总额为714.13万元。其中，国内旅游投诉理赔462.32万元，占理赔总额的64.74%；出境旅游投诉理赔251.81万元，占理赔总额的35.26%。

四、被投诉对象情况

从被投诉对象分析，第三季度投诉景区（点）2364宗，占受理投诉总数的44.34%；投诉旅行社1427宗，占受理投诉总数的26.77%；投诉酒店及民宿887宗，占受理投诉总数的16.64%；投诉在线旅游企业542宗，占受理投诉总数的10.17%；投诉购物、餐饮7宗，占受理投诉总数的0.13%；其他投诉104宗，占受理投诉总数的1.95%。

五、投诉主要类型

按照受理投诉的类别划分，旅游景区服务质量2218宗，占全部投诉的41.61%；在线预订（包括：在线旅游平台、电商平台、旅游企业APP及小程序等）产品退订纠纷1293宗，占全部投诉的24.25%；旅游住宿服务质量380宗，占全部投诉的7.13%；违反合同约定307宗，占全部投诉的5.76%；拒签或退团不当扣费244宗，占全部投诉的4.58%；涉及不可抗力因素85宗，占全部投诉的1.59%；导游未尽职责71宗，占全部投诉的1.33%；强迫或诱骗购物45宗，占全部投诉的0.84%；涉嫌无证经营12宗，占全部投诉的0.23%；其他投诉676宗，占全部投诉的12.68%。

六、主要特点

（一）投诉数量同比下降、环比上升。第三季度投诉总数5913宗，较2023年第三季度减少422宗，同比下降6.66%；较2024年第二季度增加2267宗，环比上升62.18%。第三季度适逢暑假旅游旺季，群众出游量大，旅游投诉总数较第二季度增加。

（二）旅游景区成投诉热点。从被投诉对象来看，第三季度对旅游景区的投诉占全部投诉的44.34%；从投诉类型来看，涉旅游景区服务质量投诉占全部投诉的41.61%，两项占比均排在首位。对旅游景区的投诉事项主要集中在以下几个方面：暑期部分热门景区人流量大，游客排队等待时间较长，景区秩序引导不到位，降温措施不足，影响游客游玩体验；景区门票优惠落实不到位、退票需扣除手续费；景区设施设备、管理、服务、环境卫生等存在不足之处。

七、下一步工作

（一）稳妥、高效处置旅游投诉。各地要认真落实旅游投诉处理属地管理责任，进一步畅通投诉举报渠道，按照工作要求和流程规范，依法、稳妥处理“12345政府服务热线”、全国文化市场技术监管与服务平台等渠道旅游投诉。结合本地旅游市场的特点，建立健全多元化解旅游纠纷工作机制，及时高效化解各类矛盾纠纷，维护游客和旅游企业的合法权益。

（二）加强案例分析和消费提示。各地要总结研究投诉规律，通过主流媒体、官方网站、微信公众号、报刊等线上线下多种形式，公布一批典型案例，强化警示震慑作用，积极营造守法经营、诚信经营的良好氛围。要针对本地旅游出行情况，加大普法宣传力度，及时发布旅游消费提示，提醒旅游者增强防范意识，出游前选择正规的旅游产品，自觉抵制“不合理低价游”等虚假宣传，保障出游安全和自身合法权益。

（三）持续加大旅游市场执法监管力度。各地要结合当前正在开展的旅游市场秩序专项整治行动，加强“诉转案”工作，依法查处“不合理低价游”、未经许可经营旅行社业务、诱导或强迫购物、价格欺诈、霸王条款等违法违规行为，深入推进线上线下旅游市场综合整治，进一步规范市场秩序，为旅游业高质量发展营造良好的市场环境。

广东省文化和旅游厅

2024年10月15日