各地级以上市文化广电旅游体育局：
根据各地市报送的旅游投诉数据，现将2019年第三季度全省旅游投诉情况通报如下。
一、基本情况
第三季度全省共接到旅游投诉2453宗，正式受理2071宗，不予受理382宗，已办结1820宗，正在办理251宗，结案率为87.88%。其中，通过各地级市12345政府服务热线接受旅游投诉1426宗，受理1154宗，不予受理272宗，已办结1033宗；通过“全国旅游监管服务平台（12301）”接受旅游投诉926宗，受理819宗，不予受理107宗，已办结691宗；省厅转办3宗，受理3宗；各市局政务网及局长信箱1宗，受理1宗；受理来信（函）来访投诉59宗，受理59宗，其他部门转办38宗，受理35宗。
二、旅游三大市场情况
按三大市场来划分，第三季度出境旅游投诉1020宗，占受理投诉总数的49.25%；国内旅游投诉1050宗，占受理投诉总数的50.70%；入境旅游投诉1宗，占受理投诉总数的0.05%；。
三、理赔情况
经全省旅游调解机构调解，第三季度理赔总额为173.86万元。三大市场的投诉理赔情况是：投诉境内旅游理赔41.93万元，占理赔金额24.12%；投诉出境旅游理赔131.93万元，占理赔金额的75.88%；没有出现使用质量保证金案件。
四、被投诉对象情况
从被投诉对象来分析，对旅行社的投诉仍是重点，在线旅行社投诉上升。数据显示，第三季度，投诉旅行社1286宗，占投诉总数的62.09%，其中线下旅游投诉618宗，在线旅游投诉668宗。投诉景区（点）229宗，占投诉总数的11.06%，投诉旅游住宿59宗，占投诉总数2.85%，投诉购物18宗，占投诉总数0.87%，投诉交通8宗，占投诉总数0.39%，投诉餐饮5宗，占投诉总数0.24%，其它投诉466宗，占投诉总数22.50%。
五、投诉主要类型
按投诉类别划分，投诉热点主要集中在：投诉旅行社拒签退团不当扣费、强迫或诱骗购物、降低等级标准、擅自变更行程、不可抗力因素、导游未尽职责、擅自增加自费项目等问题。数据显示，投诉旅行社拒签退团不当扣费175宗，占全部投诉的8.45%；强迫或诱骗购物156宗，占全部投诉的7.53%；降低等级标准109宗，占全部投诉5.26%；擅自延误变更行程95宗，占全部投诉的4.59%；不可抗力因素82宗，占全部投诉的3.96%；导游未尽职责63宗，占全部投诉的3.04%；擅自增加自费项目57宗，占全部投诉的2.75%；年龄职业差别收费33宗，占全部投诉的1.59%；户外俱乐部、QQ群、微信群组织旅游活动1宗，占全部投诉0.05%；其他投诉1300宗，占全部投诉62.77%。
六、主要特点
（一）投诉总量与去年同期基本持平，受暑期高峰影响，比上季度明显提升。受暑期出游高峰影响，2019年第三季度全省共接到各类旅游投诉2453宗，与第二季度1737宗相比投诉总量增加716宗，同比增加41.22%；与去年第三季度2042宗相比投诉总量增加411宗，同比增加20.12%。
（二）被投诉对象重点仍是旅行社，主要是大部分游客计划出游提前报团人数增多，因个人原因无法成行后，要求退团办理退团退费手续时与旅行社产生扣费纠纷的情况增加较多；同时导游未尽职责和对旅游者进行诱骗购物、以及擅自变更旅游行程等问题亦比较突出。在受理的投诉中，涉及强迫或诱骗购物的旅游投诉仍是主要问题。原因一是非法旅行社（“黑社”）冒充正规旅行社名义通过网络宣传和派发传单的形式欺骗游客，涉嫌导游肆意辱骂游客，诱导和强迫游客购物。二是涉嫌不合理低价游的投诉个案偏多，尤其是网络销售“不合理低价游”导致货不对板情况上升。诱骗旅游者参加“零团费”或“不合理低价”旅游团，行程中违背承诺，强制购物或自费，导致游客不满，旅游消费纠纷数量不断攀升。
（三）对景区服务质量的投诉明显增加。与上季度相比，本季度正好是暑假假期游客人流急增，景区（点）人手不足以及因景区内购物项目标价不清晰、不能携带食品进入、没有按照规定的时间开放、门票费用等景区服务质量问题导致投诉的增加。
针对第三季度全省旅游投诉情况，各地旅游主管部门要继续加强以下工作：一要通过分析投诉案例，总结投诉规律，及时整理出旅游消费提示，通过媒体发布。同时，把一些性质恶劣的案例通过媒体曝光，以儆效尤。通过线上线下多种形式对游客、旅游企业加强普法宣传，营造旅游市场守法经营、依法办事的良好局面。二要结合国家文化和旅游部旅游市场秩序综合整治专项督查，加强“诉转案”工作，以旅游投诉为市场监管的切入点，特别是将涉及不合理低价游、超范围经营出境游业务、未经许可经营旅行社业务等典型投诉，作为旅游市场整治工作的重点督办案件。各地旅游主管部门要根据本地实际，联合公安部门对假冒旅行社的违法行为进行重点整治，通过查办案件督促旅游企业守法经营，诚信服务，切实提升服务质量，减少游客投诉。三要加强第四季度旅游投诉信息报送工作，专人负责投诉处理和资料报送工作。
广东省文化和旅游厅
2019年12月25日
