随着人们生活水平的不断提高，旅游经济快速增长，旅游休闲已成为许多人的一种生活方式，成为提升生活品质和幸福感不可或缺的一部分。旅游业也已经成为国民经济的战略性支柱产业和与人民群众息息相关的幸福产业。我国连续多年保持世界第一大出境游客源国和全球第四大入境旅游接待国地位。

回顾过去的2017年，国家旅游局在全国范围内开展旅游市场秩序综合整治行动，深圳市文体旅游局积极响应，按照统一部署，坚持以集中开展旅游市场秩序整治行动为重点，以提升旅游企业的服务质量为导向，以督查旅游投诉案件受理和处理为抓手，加大打击力度，进一步规范我市旅游市场秩序与环境，提高旅游服务的质量与信誉，推动旅游企业日趋守法与规范，我市旅游业也取得了长足的发展。

据悉，去年我市接待游客总人数13184.43万人次，同比增长5.59%，旅游总收入1478.09亿元，同比增长7.76%。全市旅游市场安全有序，未发生重大旅游质量和安全事件，旅游市场服务质量得到了进一步提升。

加强监管力度 确保市场秩序

为确保旅游市场健康有序发展，市文体旅游局不断加大监管力度，并积极发挥旅游市场综合监管联席会议牵头单位的作用，联合公安、市场监管委、交通运输委等部门开展全市旅游市场联合整治行动，先后组织了19次旅游市场秩序综合整治行动，共出动检查人数400余人次，有力地打击扰乱旅游市场环境和秩序的违法经营行为。

为了始终保持打击旅游市场非法经营行为的高压态势，市文体旅游局坚持每周2次到市场巡查和执法，通过“春季行动”、“暑期整顿”和“秋冬会战”等一系列的整治行动，严厉打击了违法违规经营行为，净化了旅游市场环境。

同时，深圳市文体旅游局积极指导市旅游协会，发挥行业自律和督导作用，开展了旅行社行业内部自纠自查活动，举办深圳市旅游行业自律公约大会，组织召开“约谈被投诉排名靠前旅行社工作会议”，通报了去年我市旅游投诉的基本情况，提出具体整改措施。

组织旅游企业深入学习《广东省旅游条例》会议，提高旅游企业守法经营意识，增强从业人员法律意识。

对受到行政处罚通报的旅游企业以及我市旅游企业报送的具有违规行为的旅游行业从业人员纳入《深圳市旅游业黑名单》并在行业内进行公布。

针对旅游投诉和纠纷，市文体旅游局依法依规受理并妥善化解了各类旅游矛盾纠纷。据悉，2017年，市文体旅游局共接到旅游投诉1593宗。市、区两级旅游投诉处理机构均已按国家旅游局《旅游投诉处理办法》规定处理全部投诉，全年我市旅游市场未发生重大旅游投诉案件。

加大媒体监督 引发市场关注

为了维护健康的市场氛围，有力引导行业向健康有序的方向发展，市文体旅游局加大与报纸、网站等多家媒体合作，通过多渠道、全方位进行信息公布，邀请全社会消费者共同监督见证。

2017年两次在《深圳特区报》专版公示了23宗受到行政处罚的企业和个人信息和2017年被投诉旅游企业排名，同时还通过深圳市信用网、深圳市“双公示”平台共享违法经营企业信息，以媒体曝光形式发布违规经营者受处罚情况，向市场传递打击违法经营的决心。

通过加强不良信息公示，曝光违法企业，在行业内营造违法经营可耻，守法经营光荣的氛围。

不仅对那些不遵守法律法规，以不良手段牟取经济利益的企业起到惩戒的作用，同时，更是为那些合乎规范的旅游企业创造了公平、公正的市场环境和竞争环境，极大地助力于整个旅游行业朝着健康、有序的方向发展。

这一举措在社会上也引起了强烈反响，营造出全民监督的舆论氛围和媒体导向，不仅让消费者在参团报名时避免遭遇“陷阱”，更是让大众看到了市文体旅游局在行业监管和整治上的决心。

营造舆论环境 促进旅游发展

为更广泛地宣传文明旅游，市文体旅游局整合多方宣传渠道，加大宣传力度。在皇岗口岸出境大厅24小时滚动播放国家旅游局联合中央文明办制作的“每个人都是一道亮丽的风景线”宣传片和市文体旅游局联合广电集团制作的“文明旅游、安全出行、理性消费”的宣传片。

市文体旅游局还特别印制了5000份文明旅游宣传张贴画，分发到各大旅行社营业网点、景区和酒店进行张贴，并制作一批“文明旅游，理性消费”为主题的宣传挂图，在我市的60余个U站点逢节假日和寒暑假挂出。

在深圳市益民数字电影院线“万场电影惠百姓”项目映前播放“理性消费、文明旅游”宣传片300场。在口岸出境大厅、地铁、公交线路、楼宇移动电视共22560个移动频道终端滚动播放文明旅游宣传片。

同时，开展节俭养德全民节约行动和“文明餐桌”行动，统一印制“文明餐桌”宣传海报及餐桌立卡，共发放文明餐桌海报1500份、餐桌立卡10000个，让更多人参与到文明旅游的行动中来。

除此之外，由深圳市文体旅游局主办、深圳市旅游协会、深圳市旅游志愿者总队协办的“把文明旅游带出去”活动也如火如荼地举行。

活动旨在进一步加大面向公众的文明旅游宣传力度，传播文明旅游知识，提高广大市民文明旅游主体意识，不断提升自身文明素养，发动全社会力量，倡导文明旅游，有礼出行，纠正和革除出游活动中的不文明行为，共同营造文明和谐的旅游秩序。

注重旅游培训 提升专业素质

消费者的旅游体验如何，旅游行业的服务口碑如何，与旅游从业人员，尤其是服务在第一线的导游和领队的专业素质息息相关。

为了应对瞬息万变的旅游市场，满足更多消费者的需求，不断提升我市导游（领队）的文明旅游素质，让导游（领队）学习掌握文明旅游知识及“先知、会管、常提醒”的带团方式，市文体旅游局针对全市旅行社及导游工作站的所有导游员、领队开展了文明旅游培训。讲师们就应急救援、文明旅游、安全生产三个板块做了示范和讲解。

除此之后，还通过不断加强行业指导，充分发挥行业组织的行业自律的作用，让旅游协会成为行业管理的好助力和推动力。同时，指导旅游协会加快建立各个专业委员会，尤其是国内游专业委员会、入境游专业委员会和海岛专业委员会，并指导旅游协会推出“东南亚游诚信旅游先行快赔活动”，强化旅游协会在调解会员单位旅游投诉的作用。

结合信息技术 融入智慧旅游

高科技的发展为国民生活带来翻天覆地的变化，随着 “互联网+”不断渗透到各个行业，智慧旅游成了旅游业发展浪潮中的热点关键词。如何利用旅游“互联网+”和“大数据”应用，来提高旅游行业信息化管理水平，从而逐步实现智慧旅游，也是市文体旅游局不断创新监管的有效举措。

针对以往仅通过调查问卷获取信息过程中，存在样本量小、数据实时性弱、准确性不够等问题，通过与第三方合作，共同研究开发了来深游客大数据分析项目。通过认真分析和形成来深游客月度报告、两个旅游黄金周报告、年度报告等，进一步弄清游客的来源与分布、旅游的产品与线路，为我市旅游统计提供更加精准的数据来源。

同时，升级完善原有的公文传输系统，变为深圳旅游监管系统，目前已形成旅游系统需求书，并完成旅行社管理模块的开发工作。
去年8月底，组织了全市旅行社进行培训，旅行社已经按要求录入相关信息。通过升级系统，对我市近800家旅行社的保证金、责任险及营业部、分社的情况进行动态管理，大大提高了管理效率。

去年9月起全面启用新的深圳旅游行业统计直报系统，新系统整合了短信催报、数据录入、数据审核、数据查询、数据报表、可视化、文件导出、文件打印、消息管理等多种功能，将原来的旅游统计网上直报系统、黄金周直报系统、财务编报等多个系统整合到一个平台，旅游企业用同一个账号在同一个平台即可完成所有填报工作。

通过与高科技的不断融合，让旅游行业融入“互联网+”的大潮中，无论从信息采集、分类、管理、分析，还是对行业的监管都起到了更有力的推动作用。

壮大义工队伍 打造文明旅游新名片

2017年以来，市文体旅游局紧紧围绕我市文明城市创建工作，在全市开展了旅游志愿服务U站宣传、垃圾不落地景区更美丽等一系列文明旅游宣导活动，活动的开展提升了深圳文明城市形象，改善了我市旅游环境和旅游秩序，提高了市民和游客文明旅游意识，积极营造出文明旅游理性消费的良好氛围。

2017年是市旅游志愿者总队工作取得较快发展壮大的一年，创立建立企业分队组织模式，开展多样化旅游志愿服务活动，树立了深圳旅游志愿者的良好形象。截止到去年年底，已建立起了25个旅游志愿者义工分队，策划并开展了120场的文明旅游志愿服务活动，招募旅游志愿者人员数量达到5200人。在深圳文明城市和志愿者之城建设，文明旅游、理性消费、安全出行的宣传、教育和引导方面起到了举足轻重的作用。在今年国家旅游局公布的“四个一批”旅游志愿服务先锋名单中，深圳市旅游志愿者总队荣获“先锋组织”和“示范基地”两项殊荣。

深圳旅游志愿者工作得到媒体的高度关注，旅游志愿者总队的知名度大幅提升，中央文明办到欢乐海岸旅游U站视察工作，深圳市委党校青海“新苗班”党员志愿者到U站学习、首都综治志愿者调研团等十几个社团来深圳市旅游志愿总队以及旅游志愿服务U站考察交流学习。除旅游景区义务讲解外，广大志愿者还开展了各类文明旅游倡导、义务帮扶、U站宣传的活动。“国庆”、“五一”及“端午”小长假期间，各义工分队共500多位旅游志愿者汇集到深圳各大景区开展文明旅游宣导活动。

2016年11月深圳市文体旅游局指导设立了全国首个旅游志愿者之家U站。该U站成为深圳市旅游志愿者总队服务广大市民和游客，宣传引导文明旅游的窗口。4月15日第二座旅游U站在欢乐海岸顺利落成。旅游志愿服务U站已经成为深圳这座年轻城市中最亮丽的风景线。

温馨提示：

春节假期即将来临，许多人都会选择与家人、朋友出游旅行来欢度佳节。为了让消费者在旅游过程中玩得开心、放心、安心，市文体旅游局温馨提示：参团一定要选择有合法资质的旅行社并签订旅游合同，明确约定旅游景点、游览时间、食宿标准、交通工具、自费项目及双方的权利和义务、违约责任赔偿等相关内容，缴纳团费应汇入旅行社的对公账户并主动索取发票。

如果选择网上报名，要确认该网站是否经工商、网监部门登记备案且有备案登记号。游客在选择产品线路时，切不可贪图便宜参加低价旅游团。要自觉抵制“零负团费”及“不合理低价”。针对街头派发的旅游小广告及各类“旅游贵宾券”、“旅游赠券”，广大消费者一定要提高警惕，切莫贪图便宜而上当受骗。