各地级以上市旅游局，顺德区旅游局：

根据各地市报送的旅游投诉数据，现将2015年第四季度全省旅游投诉情况通报如下：

一、基本情况

投诉渠道分类情况图

二、投诉反映的主要问题与特点

从旅游三大市场来看，国内旅游是投诉重点。第四季度国内旅游投诉1189宗，占受理投诉总数的58.1%；出境旅游投诉859宗，占受理投诉总数的41.9%；入境旅游投诉仍为0宗。

从被投诉对象来分析，对旅行社的投诉仍是重点，呈上升趋势。数据显示，第四季度，投诉旅行社1667宗，占全部投诉总数的81.3%，其中在线旅游投诉84宗，线下旅游投诉1583宗。投诉景点143宗，占投诉总数的7%，投诉酒店82宗，占投诉总数4%，投诉交通30宗，占投诉总数1.5%，投诉购物28宗，占投诉总数1.4%，其它投诉4宗，占投诉总数0.2%。

被投诉对象分类图

按投诉类别划分，投诉热点主要集中在：投诉旅行社拒签后退团不当扣费、降低等级标准、由于不可抗力因素引起投诉、擅自延误变更行程、导游未尽职责等问题上。数据显示，投诉旅行社在游客出国旅游被拒签后，退团扣费不尽合理349宗，占全部投诉的17.0%；因降低等级标准243宗，占全部投诉的11.8%；因不可抗力因素233宗，占全部投诉的11.3%；投诉导游未尽职责204宗，占全部投诉9.9%；因延误擅自变更行程186宗，占全部投诉的9.0％。

投诉类别划分图

三、理赔情况

第四季度，经全省旅游质监执法机构调解，理赔金额为113.68万元，均为旅游企业退赔给游客。三大市场的投诉理赔情况是：投诉出境旅游理赔102.68万元，占理赔金额的90.3%；投诉国内旅游理赔11万元，占理赔金额的9.7%。

四、行政处罚情况

第四季度全省对13宗违法违规行为实施了行政处罚。其中，责令改正并罚款7宗（罚款金额共13.3150万元），责令改正、没收违法所得并罚款4宗，（违法所得及罚款金额共12.2354万元）吊销旅行社业务经营许可证件2宗。 —4—针对第四季度全省旅游投诉情况，特别是对旅行社投诉量上升幅度较快，各地旅游主管部门要根据本地实际，认真规范旅游市场秩序，督促旅游企业守法经营、诚信服务，加强企业内部管理，注重导游、领队的管理与培训，不断提升服务质量。

抄送：国家旅游局。