医疗保障工作事关人民群众健康福祉。今年以来，汕头市医保中心深入学习贯彻党的二十大精神，深入开展学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育，牢牢把握主题教育“学思想、强党性、重实践、建新功”的总要求，着力践行以人民为中心的发展思想，根据省医保中心的统一部署，结合汕头本地实际，在全省医保经办系统率先提出创建“党建引领·医保为民”党建特色品牌，首期启动“医保为民·服务暖心”汕头医保经办服务品牌创建行动，作为深入推进“为民办实事”活动的生动实践，为助力全省推动医保经办管理服务高质量发展贡献汕头力量。

　　一、品牌创建背景

　　汕头市辖六区一县，2022年底，全市基本医保参保人数为494.59万人，基本医疗保险覆盖率约为96.59%。汕头市医保中心（下称中心）自2022年3月正式揭牌成立并承接受理医保经办业务。中心设6个部室、7个区（县）分中心，实行市以下垂直管理模式，人财物由市统一管理，全市共设医保经办服务大厅9个，实现市本级及各区（县）驻市政务服务中心全覆盖。自成立以来，中心加强统筹谋划，用一年时间实现从社保局转移过来的医保经办业务顺利运转，随后，乘着全省医保经办服务能力“提升年”的东风，2023年3月、在中心成立一年之际，掀起“医保为民·服务暖心”汕头医保经办管理服务品牌创建热潮，不断探索推动医保经办管理服务高质量发展的汕头经验，有力地推动一批群众最关心的“关键小事”得以妥善解决。

　　二、主要工作举措

　　（一）精心制定方案

　　印发出台《2023年推动全市医疗保障经办管理服务高质量发展工作方案》，立足“强化经办管理服务体系建设”、“提升医保经办政务服务能力”、“提升医药服务经办管理能力”、“提升内部管理规范建设能力”四大体系建设，制订相应任务分解表，明确提出“筑牢基金安全防线”、打造热心真心耐心贴心暖心“五心”服务等23项推进品牌创建措施，13个部室（分中心）全员参与，强化工作落实，认真组织实施。

　　（二）突出工作重点

　　汕头市医保中心清醒认识到优化医保经办服务是推动医疗保障事业高质量发展的一项重要内容，重点聚焦窗口经办服务，在锻造一支“政治强、业务精、作风硬、形象好”医保经办队伍方面精准发力、强化管理。

　　一是行风建设强基础。把学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育理论学习作为首要任务，在持续深化党的创新理论武装的同时，召开全市医保经办行风建设会议和全体人员集体廉政谈话提醒教育会，部署加强经办行风建设、创建经办服务品牌的各项措施；同时利用周末时间连续举办4场各有200多人参加的全员业务培训会，全面深入对近期医保新政策、经办重点等进行系统培训，共同维护医保基金安全。

　　二是正风肃纪树形象。创新推行汕头市医保中心经办管理服务高质量发展“十要十不准”规定，摆放在全市9个医保经办服务大厅显眼位置。窗口工作人员统一制服全新亮相，以“内涵”“形象”双提升，展示汕头医保经办服务新风貌。

　　三是政务服务提效能。推进医保经办就近办、指尖办、线上办，目前有14项业务实现“全城通办”、全市范围经办窗口业务无差别受理；全市69个镇（街道）公共服务中心均设立了医保经办服务窗口，依托“粤智助”政府服务自助机，8项医保经办服务下放到各镇（街道）公共服务中心；在“粤医保”小程序上线医保经办业务56项，在“粤省事”小程序上线医保经办业务20项，在广东政务服务网上线医保经办服务事项14项，在国家医保服务平台APP上线医保经办业务44项，打造更优质高效便捷政务服务。

　　四是医药服务强管理。目前全市共有定点医疗机构183家、定点零售药店871家，公平、公正、公开遴选全市“双通道”定点药店14家。2023年累计核查73家定点医药机构（其中医疗机构61家、药店12家），解除协议3家，暂停服务协议8家，追回基金6.9458万元。

　　五是内部管理有规范。出台汕头市医疗保障经办机构内部控制监督检查制度，规范组织机构控制、业务运行控制、基金财务控制、信息系统使用控制、内部控制的监督与检查等方面的工作程序与流程。出台汕头市基本医疗保险门诊费用结算业务规程、基本医疗保险住院费用结算业务规程、医保待遇财务支付业务流程等规章制度，精简办理材料、缩短办结时限、优化办事流程。

　　六是热线办理加速度。发挥12345热线便民、利民作用，始终坚持以人民群众满意为出发点，高度重视12345热线办理工作，通过建立“按责转办、限时办结”运行机制，形成“专岗、专人、专责”的办理模式，不断提高12345热线办理质效，切实提升医保工作满意度。

　　（三）做好正面宣传，强化舆论引导

　　一是讲好医保经办故事。充分利用“汕头医保中心”政务新媒体平台，推出“品牌创建”、“暖心医保”专栏，围绕与群众切身利益密切相关的门诊选点、异地就医、转移接续、待遇享受、费用报销等重点事项，聚焦全市医保经办一线提质增效创品牌的各项举措，展示“我为群众办实事”的生动实践。

　　二是媒体宣传扩大影响。学习强国汕头学习平台、南方Plus客户端、汕头融媒集团等中央、省、市权威主流媒体先后发布共计40多篇汕头市医保中心经办管理服务的新动态、新资讯。其中，《承办1年受理业务超18万件！汕头市医保中心启动经办服务品牌创建行动》等稿件，得到今日头条、百度号等多个新媒体平台转载，营造良好的宣传舆论氛围。

　　三、本地经验成果

　　（一）结算缴费“免排队”。推进国标医保移动支付接入应用，计划年底前完成全市各三级定点医疗机构“医保移动支付”一站式建设工作，帮助全市参保群众把缴费窗口“搬到手机里”，有效缓解医保结算缴费窗口排队耗时的“老大难”问题。

　　（二）助企纾困解难题。全力攻克技术难题，用不到半个月时间，为汕头某（集团）公司共计480名退休职工办结职工医保退休一次性预缴业务。这也是中心自成立以来，首次面临的在同一家公司同一批次如此大量的预缴申请。该业务的办结得到了参保人的高度赞扬，6月16日上午，公司退休职工代表将一面印有“情系企业 排忧解难”的锦旗送至汕头市医保中心。

　　（三）心系群众解民忧。参保人陈女士咨询反映其长期驻北京，近期前往北京某军特色医学中心就医，特殊门诊费用无法直接使用社保卡进行结算，迫切希望解决这一难题。中心在对陈女士情况核实无误的情况下，主动作为，多次联系北京医院及北京市医保局协助处理，帮助陈女士快速解决这一难题，正常享受特殊门诊待遇。10月16日下午，陈女士为汕头市医保中心赠送锦旗并递交感谢信。

　　（四）真诚服务获认可。5月16日，中心协调异地大病救助，急事特办，接到参保人求助当天立即办结儿童重大疾病异地就医备案手续难题获市民点赞，被市12345政务服务便民热线办件选登。

　　（五）汕头经验在探索。针对窗口工作实际，中心还率先在全省实施具有人脸识别功能的POS机系统配置，同时在个账注资和处理方法等方面不断取得新成效，做实做细医保暖民心、解民忧工作，努力打通服务群众“最后一公里”。

　　据统计，2023年，截至10月30日，汕头市医保中心及各区（县）分中心共受理业务件约15.95万件，即办件约12.43万件，叫号量约 16.12万人次；共受理“12345”政务服务热线转办件6722件，其中咨询5278件、投诉549件、求助817件、表扬26件、建议50件，举报2件，已办结6619件，办结率98.5%。据汕头市政数局每月的统计数据显示，2023年2月以来，汕头医保每月均以绩效考核得分100分并列全市第一名；“12345”政务服务热线转办件在每月的首次办结率、回应率、满意率等三个考核评比指标，有多次因两个或三个指标位列全市前三名而获得表扬。