东莞市医疗保障局在全省率先开发建设了医保在线智能服务助手“智能小E”。“智能小E”逐步将东莞市医疗保障各项服务事项推送到互联网终端和移动终端，让数据多跑路，百姓少跑腿，全面提升医保信息化服务水平和智慧服务能力，极大提升经办服务效率，方便参保群众办事。

　　一、全面整合高频问题，优化升级业务流程。“智能小E”项目全面梳理整合医保政策咨询及经办服务高频问题，形成包括医疗费用报销、生育费用报销、异地就医备案、门诊特定病种申报等共计28个子类项目，572条医保问答知识库。同时，根据医保政策变动，及时更新“智能小E”知识库问答条目，同步优化升级业务办理流程，并补充至12345热线知识库与“智能小E”医保问答知识库中，引导群众按照标准业务流程办理医保业务，“智能小E”也能通过关联跳转“东莞医保”微信公众号、粤医保等平台，实现以上服务事项“线上办”“掌上办”。

　　二、着力开发个性化服务，高频问题“秒速答”。为满足老年人的使用需求，“智能小E”特别推出关怀模式，将图文变为大号，新增语音播报等服务功能，让老年人听得清、看得见、读得懂，助力老年人跨越智能时代在线服务“门槛”，同时，“智能小E”提供不限时间、不限地点的24小时不打烊贴心化在线咨询服务，实现高频问答“秒速答”。

　　三、业务办理“更便捷”，咨询服务“更高效”。“智能小E”可在咨询页面引导群众跳转至“东莞医保”微信公众号、粤医保相关医保业务服务，在疫情防控常态化期间，引导办事群众和参保单位实行“不见面”办事，实现“网上办”“掌上办”非接触式办理方式，在线完成医保办理服务事项，最大程度减少因人员流动造成疫情传播的安全风险。据统计，2021年度12345热线医保服务席月均咨询量约为12万次。接听量一直位居东莞政府各部门前列，2022年1月底上线后，12345热线医保服务席咨询量下降两千余次，问题有效解答率达92%，有效分解了12345热线医保咨询压力，方便参保群众多样化的信息咨询服务。