涉疫旅游纠纷投诉如何解决？去年，广州一家旅行社被列入“黑名单”。近日，广州市新闻办举行“3·15”国际消费者权益日“守护安全 畅通消费”专场新闻发布会，邀请6部门等有关负责人围绕“守护安全 畅通消费”主题，通报2020年全市消费者权益保护工作情况。

　　广州市文化广电旅游局党组成员、副局长吴青松表示，自新冠肺炎疫情防控工作开展以来，广州市文化广电旅游局依法依规稳妥调处涉疫旅游投诉工作，推动各区组建旅游纠纷诉调联合中心，鼓励线上模式快速应对。

　　旅行社涉疫投诉集中在三方面

　　吴青松介绍，自疫情发生以来，广州市文化广电旅游局建立了各区旅游投诉日报告制度，重点对全市旅行社和酒店涉疫旅游投诉的受理和办结情况进行跟踪掌握，摸清存在的困难，积极帮助开展投诉处理培训和行业发展的自救措施，同时对投诉量较多的重点旅行社加强监控和约谈，杜绝了损害游客合法权益问题发生。

　　”根据涉疫旅游投诉涉及的不同行业领域，我局进行了分类研究，国内景区、酒店的旅游投诉基本能按照国家出台的相关政策进行调处，旅行社旅游投诉处理相对比较困难，我局针对旅行社旅游投诉，对重点案例进行了分析研究，并组织广之旅、南湖国旅、广州携程等十家旅行社进行调研座谈。”吴青松表示，旅行社涉疫投诉主要存在游客与旅行社的退费矛盾，旅行社与航空公司的退款矛盾，旅行社与境外地接社、履行辅助人的退款矛盾等三个方面的矛盾。

　　推动各区组建旅游纠纷诉调联合中心，鼓励线上模式快速应对

　　2020年2月10日，广州市中级人民法院和广州市文化广电旅游局联合印发了《关于妥善处理新冠肺炎疫情防控期间旅游投诉、诉讼的通知》，界定因疫情导致旅游合同无法履行或无法继续履行的旅游纠纷为“不可抗力”情形，要求区法院和旅游调解机构充分发挥调解职能，积极指导旅游经营者和旅游者通过协商解决纠纷，通过制定短期、中期、长期等多种合同变更方案，尽量降低双方损失，同时引导旅游者依法维权，合理维权。

　　为进一步完善广州旅游纠纷大调解工作格局，2019年12月，市中级人民法院和市文化广电旅游局组织各区法院和文化旅游部门召开“广州市旅游纠纷诉调联合工作会议”，并印发《广州市中级人民法院 广州市文化广电旅游局关于全面加强优化旅游纠纷诉调联合工作机制的通知》，联合推动各区组建“旅游纠纷诉调联合中心”，旨在形成司法审判和旅游行政调解有效衔接，提升涉旅矛盾纠纷化解能力，切实为维护旅游经营者和旅游者合法权益提供强有力的司法保障。各区旅游纠纷诉调联合工作机制均已建立，为疫情期间旅游投诉受理发挥了积极重要的作用。

　　吴青松表示，去年，该局将广州乐心国际旅行社有限公司及从业人员（违反“旅行社将旅游业务委托给其他旅行社的，应当向接受委托的旅行社支付不低于接待和服务成本的费用”的违法行为）列入旅游市场黑名单，并将“黑名单”信息录入全国旅游市场黑名单系统，在局官网、旅行社行业协会、“信用中国”等网站和平台向社会公布，有力维护了广州市旅游市场秩序，增强了旅游领域信用体系建设，确保了旅游业高质量发展。