2022年3·15国际消费者权益日正式到来——广东举行“加强社会共治 促进消费公平”“3·15”专题座谈会

　　消费公平如何实现？消费还有哪些堵点？社会共治如何推进？广东消费者权益保护有哪些成效？在2022年3月15日国际消费者权益日当天，广东省市场监督管理局、广东省消费者委员会围绕“共促消费公平”消费维权年主题，联合举办“加强社会共治、促进消费公平”“3·15”专题座谈会，邀请行政部门、司法部门、人大代表、政协委员、专家学者、新闻媒体、行业企业、消费者等各界代表，共同围绕促进消费公平、推动维权共治等议题进行讨论和交流。广东省个体私营企业党委专职副书记李培忠出席会议并讲话，广东省市场监管局一级巡视员钱永成出席会议。

　　携手共治，广东交出消保工作亮眼成绩单

　　虽受新冠肺炎疫情影响，广东消费仍保持持续增长。2021年全省社会消费品零售总额达4.42万亿元，同比增长9.9%，两年平均增长1.4%，这与广东各界在消费者保护领域的共同努力分不开。2020年成立了由省市场监管局为牵头单位、27个部门和单位组成的省消费者权益保护工作部门间联席会议制度，进一步建立健全消费者权益保护体制机制；近5年出台消费者权益法规规章和规范性文件超20件，多个消费重点热点领域逐步完善法规保障；在全国率先以12345热线为载体，建立集消费维权投诉和经济违法行为举报为一体的投诉举报平台，近5年全省共处理消费维权投诉约362.55万件，平均按时办结率99.51%。同时，广东省人大常委会于2021年开展《广东省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》执法检查，夯实了全省消费环境建设的法制保障。全省累计创建“放心消费承诺单位”和“线下无理由退货承诺店”超4.4万家。全省各级消委会近5年处理消费者投诉179.61万件，为消费者挽回经济损失20.21亿元，连续多年居全国首位。全省各级政府部门各司其职、加强监管执法，行业协会着力推动行业自律，企业切实落实主体责任，专家学者积极建言献策，新闻媒体强化舆论监督，各界携手共建放心消费环境。

　　促进消费公平，广东仍面临一些堵点和难点

　　参会代表普遍提到，广东消费环境建设总体向好，但消费领域不公平的问题依然存在，较为突出的包括：一是互联网消费维权难。由于网络交易存在准入门槛较低、商品良莠不齐、经营资质真伪难辨、恶性竞争手段繁多等弊端，从而导致消费者维权难和行政部门监管难的双重挑战。二是个人信息泄露问题较为突出。随着互联网经济的快速发展，消费者个人信息逐渐成为一种重要资源，各种侵害消费者个人信息的违法行为日益增多，备受社会诟病。三是大数据杀熟带来消费不公。大数据技术为人们的消费生活带来便利的同时，也通过算法和画像分析，实行差异化定价，损害消费者公平权益。四是预付式消费投诉多。2021年度全省消委会系统受理预付式消费投诉65708件，涉及金额2.66亿，矛盾纠纷继续呈高发态势，并广泛分布于教育培训、健身美容、家政养生等领域，呈现数额大增长快、分布广领域多、维权难等特点。五是服务领域投诉增长较快。广东服务业发达，全省服务类投诉连续多年高于商品类投诉，其中服务标准不明确、取证鉴定难、信息不对称等痛点问题给消费者维权带来困难。六是未成年人、老年人、残疾人等特殊消费群体的保护力度仍需加强，农村地区的总体消费环境建设仍有短板，消费潜力还未得到充分释放。

　　促进维权共治，各方均有举措和观点

　　针对消费领域特别是新消费业态存在的不公问题，不少参会代表都关注到了今年正式实施的《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》，该规定对虚假刷单、刷评、刷流量，“签收商品即视为认可商品质量合格”等霸王条款，拆封包装影响无理由退货等热点问题都给出明确规定，同时也明确了直播营销、外卖餐饮等领域民事责任。参会代表们建议，各有关部门尽快着手制定配套细则，加强法律制定执行，与时俱进改进监管方式，利用数字技术创新监管机制，进一步畅通举报投诉途径，进一步遏制个人信息泄露、大数据杀熟、网络交易不公平格式条款等消费不公问题。同时，社会各界应合力加大普法宣传，引导经营者诚信守法经营，提升消费者法治意识和依法维权能力。

　　保障特殊消费群体权益，补齐农村消费环境建设短板是本次会议关注和讨论的另一个热点话题。教育部门表示，“双减”意见印发以来，全省教育、公安、市场监管等部门共检查校外培训机构超过3万家（次），取缔、关停违法违规校外培训机构1465家，下一步将继续保持治理力度，严查顶风违规乱收费行为，特别是通过第三方资金监管、风险保证金或者信用保险等方式，防范校外培训机构“退费难”“卷钱跑路”等问题，切实保障学生、家长权益。农业部门表示，将继续强化日常风险监测，加强绿色、有机和地理标志农产品认证登记管理，推行农产品承诺达标合格证制度，切实提升农产品供给质量。省消委会去年推出“我为群众办实事——关爱老年消费者行动”，今年还将开展农村消费状况调查、消费教育进农村等工作，进一步增强农村消费者维权能力。参会代表建议，企业应主动利用技术、资源等，帮助老年人、残疾人等特殊群体跨越“数字鸿沟”，助力实现消费公平。

　　汇聚消费维权各方力量、促进消费公平成为会议共识。不少参会代表提到，构建政府监管、企业自治、行业自律、社会监督、消费者参与的消费维权共治格局，是促进和实现消费公平的关键所在。对此，参会代表建议，一是要进一步理顺政府各部门职能，推进依法监管、公正执法，营造公平竞争的消费市场；二是要充分发挥社会组织作用。全省消委会要全面履行法律赋予的职责，依法开展社会监督，发挥公益诉讼作用，推动解决消费领域不公平问题；行业协会要发挥引导作用，推动行业公平竞争、诚信自律，省网商协会代表表示将组织开展“放心消费承诺示范平台（网店）”遴选公示活动。三是要落实企业主体责任，公平对待每一位消费者，保障消费者的各项权益，遵守市场公平竞争秩序。要强化消费公平理念，平等服务每一位消费者，妥善处理好每一宗消费纠纷，维护好每一位消费者的权益。四是要加强社会舆论监督，充分发挥媒体、社会各界及消费者的监督作用，及时揭露消费不公平不合理现象，同时也要加大宣传力度，在全社会营造消费公平氛围。

　　省委网信办、省发展改革委、省教育厅、省工业和信息化厅、省司法厅、省财政厅、省人力资源社会保障厅、省住房城乡建设厅、省交通运输厅、省农业农村厅、省商务厅、省文化和旅游厅、省卫生健康委、省市场监管局、省广电局、省地方金融监管局、省药监局、海关总署广东分署、人民银行广州分行、广东银保监局、广东证监局、省通信管理局、省邮政管理局、广州铁路监管局、民航广东监管局、省消费者委员会等26家省消费者权益保护工作部门间联席会议成员单位，省检察院代表，以及省政协委员王静巍，省社科院消费专家王强东，省政协委员、电视主持人俎江涛，相关行业、企业、媒体、消费者代表等约40人参加了座谈会。