营造放心消费环境　助力提振消费信心 广东省市场监管系统2023年消费者权益保护工作情况和2024年工作安排

　　习近平总书记在中央政治局就“加快构建新发展格局”进行第二次集体学习上明确提出，要“建立和完善扩大居民消费的长效机制，使居民有稳定收入能消费、没有后顾之忧敢消费、消费环境优获得感强愿消费”。刚刚过去的2023年，广东省市场监管系统深入学习贯彻党的二十大精神和习近平总书记视察广东重要讲话、重要指示精神，全面落实省委“1310”具体部署，坚持谋在前、干在实、落在细，牵头制定和印发《广东省“民生十大工程”五年行动计划消费者权益保护领域实施方案（2023-2027年）》，提前顺利完成“放心消费粤行动”民生实事，全面加强监管执法和消费维权，营造安全放心消费环境，提振消费信心，促进消费增长。

　　一、加强组织协调，发挥统筹作用。去年，省市场监管局作为我省消费者权益保护工作部门间联席会议的牵头单位，推动消费者权益保护工作纳入广东省“民生十大工程”五年行动计划，组织制定消费者权益保护领域实施方案，从“降低消费者维权成本”和“提高经营者违法成本”两个方面部署加强消费者权益保护工作。推动消保工作纳入2023年广东省十件民生实事，在全省范围内组织开展“放心消费粤行动”，通过发动企业作出放心消费“双承诺”、提升投诉举报处理效能、出台“强监管促消费”10条措施、推动公益诉讼和集体诉讼等一系列行动，着力营造放心消费环境 ，增强消费信心。2023年，全省新增“放心消费承诺单位” 和“线下无理由退货承诺店”共3.28万家，有效改善和优化了消费环境。

　　二、处理投诉举报，提高维权效能。畅通投诉举报渠道，指导全省市场监管系统做好投诉举报处理工作，有效提升投诉举报处理效能。2023年，全省市场监管系统共处理投诉举报 340.45万件，其中投诉240.98万件、举报99.47万件，投诉按时办结率和举报按时核查率均达到99.9%，为消费者挽回经济损失约5.54亿元。按照市场监管总局部署开展消费投诉信息公示工作，在前期试点工作的基础上，于2023年10月份开始在全国12315消费投诉信息公示平台上全面开展消费投诉信息公示，截至2023年底，我省已在公示平台上公示消费投诉信息20.53万条。健全ODR（在线消费纠纷解决）机制，推动消费纠纷源头化解。截至2023年底全省ODR企业总数为2496家，年度新增ODR企业579家；ODR企业2023年共处理消费纠纷24.96万件，达成和解13.59万件。

　　三、加强安全监管，保障消费安全。全省严格落实食品安全“四个最严”要求，压紧压实食品安全“两个责任”，排查处置各环节风险问题4.8万个。食品安全评价性抽检合格率达 99.6%，在国务院食安委对各省级政府食品安全工作评议考核中连续5年获最高等级A级。加大食品安全违法案件“两法衔接”，移送公安机关案件同比增长 24.9%。开展重大事故隐患排查整治 2023 行动，消除特种设备隐患 5.3 万个，立案查处案件 3072 宗。建设气瓶质量安全追溯体系，查处违规充装和检验案件 165 宗。出台电动自行车及电池质量监管“12 条”，对 4000 多万件电动自行车产品实施赋码追溯，首创快检筛查方式，新增发现问题产品线索 1.3 万条。

　　四、强化执法办案，净化消费环境。2023年民生领域案件查办“铁拳”行动取得良好成效。2023年，全省市场监管部门共立案查处涉民生领域案件38242宗，罚没3.2亿元，移送公安机关388宗，公布五批次38宗“铁拳”案件，7个案例入选市场监管总局典型案例。加强重点领域价格监管，开展民生领域反垄断执法专项行动，有关案件正在向市场监管总局履行报备流程，查处医疗、教育等领域违规收费案件 151 宗，不正当竞争、医药领域商业贿赂、互联网领域广告违法等案件近 4000 宗。承办 2023年侵权假冒伪劣商品全国统一销毁行动主会场活动，全省统一销毁侵权假冒伪劣商品 1379.9 吨，货值 3.8 亿元。大力推进综合治理加油机作弊专项行动，严肃追究茂名某加油站作弊案件刑责。促进平台经济规范有序。出台全国首个《电子商务平台经营者修改平台服务协议和交易规则操作指南》，出台《关于推动网络交易平台企业健康发展若干措施》《广东省互联网平台经营者竞争合规指引（反垄断）》等政策措施，加强平台企业合规管理，指导125 家平台企业修改完善平台协议规则。

　　在新的一年，全省市场监管系统将继续深入贯彻落实党的二十大、二十届二中全会和中央经济工作会议精神，全面落实省委“1310”具体部署，坚持以人民为中心的发展思想，全面开展城乡居民放心消费行动，全力推动我省消费环境的优化和改善，推进消费者权益保护工作再上新台阶，为广东在推进中国式现代化建设中走在前列作出新贡献。

　　一是开展“城乡居民放心消费行动”。继续办好2024年民生实事，开展食品药品质量安全放心重点行动和提升消费者权益保护效能。继续加强食品、药品、食用农产品抽检监测工作，全省计划新增放心消费承诺单位超12000家、线下无理由退货承诺店超4000家。

　　二是深化民生领域监管执法。扎实推进“铁拳”行动，持续开展反不正当竞争、价格、知识产权、食品药品安全、广告、网络交易监管以及打击侵害消费者权益突出违法行为等专项执法行动，着力维护公平竞争市场秩序。

　　三是提升消费维权效能。健全高效的投诉渠道和处理机制，继续开展消费投诉信息公示，推动在线消费纠纷解决（ODR）机制建设，及时解决消费者与经营者之间的纠纷，维护消费者的合法权益，增强消费者的获得感。

　　四是加强消费维权社会共治。加强与消委会、行业协会等社会组织的合作，共同推动消费者权益保护工作的全面开展。支持省消委会持续开展公益诉讼、集体诉讼和支持诉讼等消费维权工作，降低消费者维权成本。支持消委会和行业协会加强消费者教育、推动行业自律、开展社会监督，共同促进消费环境的优化和改善。