2020年广东省市场监管系统消费环境建设报告

　　党的十八大以来，以习近平同志为核心的党中央高度重视消费和消费者权益保护工作。习近平总书记在十九大报告中提出“完善促进消费的体制机制，增强消费对经济发展的基础性作用”，在十九届五中全会中提出“改善消费环境，强化消费者权益保护”，并强调，要抓住人民最关心最直接最现实的利益问题，不断实现好、维护好、发展好最广大人民的根本利益。消费环境建设，既关乎经济增长，也关乎民生改善，是重要的民生工程、民心工程，总书记的重要论述为我们做好消费环境建设指明了工作方向，提供了根本遵循。

　　根据国家统计局发布的数据，2020年尽管受到新冠肺炎疫情的冲击，但最终消费支出占GDP的比重仍然达到54.3%，高于资本形成总额11.2个百分点，为近年来的最高水平，消费仍然是经济稳定运行的压舱石。广东是经济大省、消费大省，消费市场十分活跃。2020年，全省实现社会消费品零售总额约4.02万亿元，居全国第一。通过营造安全放心的消费环境，能够引导消费预期，让人们能消费、敢消费、愿消费，不断扩大消费规模，进一步释放消费潜力，促进形成强大的消费市场，切实发挥消费对经济发展的基础性作用，以消费升级带动产业升级，推动经济高质量发展。

　　消费环境建设是一个系统工程，涉及政府众多相关职能部门。2020年，全省市场监管系统认真履行法定职能，积极营造安全放心的消费环境，坚定实施扩大内需战略，推动形成以国内大循环为主体、国内国际双循环相互促进的新发展格局，多次得到省主要领导、国家市场监管总局领导的充分肯定。

　　一、2020年消费环境建设工作举措及成效

　　（一）加强统筹协调，完善体制机制建设。

　　建立广东省消费者权益保护部门间联席会议制度。2020年10月15日，经请示省政府同意，建立广东省消费者权益保护工作部门间联席会议制度。联席会议由27个成员单位组成，省市场监管局为牵头单位。联席会议制度的建立，将进一步强化对我省消费者权益保护工作的组织领导，推进各部门间深入密切协同配合，共同营造安全放心的市场消费环境。

　　推进市场监管领域地方立法工作。牵头组织开展《广东省市场监管条例》修订工作，2020年列入省人大立法预备项目，2021年列入正式审议项目，现已完成征求各地各部门意见和公开征求意见。《广东省标准化条例》出台并于2020年10月1日起施行。启动《广东省知识产权保护条例》立法工作。参与修订《广东省野生动物保护管理条例》。

　　强化消费投诉举报处理工作。2020年1月1日起，我省各级市场监管部门统一应用全国12315平台办理消费投诉和违反市场监管法律法规行为的举报，并与各市12345热线平台实时对接。2020年全省各级市场监管部门共接收消费者投诉59.67万件，为消费者挽回经济损失约4.5亿元；接收举报数量88.43万件。建立省市场监管局本级投诉举报工作机制，促进投诉举报处理工作制度化和规范化。发布了“全省12345投诉举报数据标准”5.0和5.1版，推动各市12345平台提高建设管理和服务水平。

　　开展粤港澳大湾区消费维权合作。2020年省内大湾区消委会与港澳消委会共举办消费交流会议28场（次）。“粤港澳大湾区消费投诉转办平台”共向港澳转办投诉19件。大湾区九市消委会处理涉港澳的消费投诉80件，为消费者挽回经济损失48.77万元。在省消委会的指导及推动下，广州、深圳、珠海、惠州、东莞、中山、江门、肇庆、横琴等省内大湾区市（区）消委会先后与澳门消委会建立“视频调解和仲裁机制”。广州、深圳等市消委会探索开展了11项热门跨境商品的比较试验，助推大湾区消费品质提升。

　　（二）全力以赴抗击疫情，维护市场稳定有序。

　　坚决整治扰乱市场秩序行为。率先发布公告严禁野生动物交易。联合八部门打击制售假冒伪劣口罩等防护产品违法行为，查处非法制售口罩等防护产品案件2606宗。迅速建立重点商品价格监测机制，加强防疫物资价格监督检查。突出整顿投机涨价、假冒伪劣、认证乱象等行为，曝光典型违法案件231宗，依法从重从快查处涉疫案件5747宗。加强疫情防控产品质量安全监管，检查防护产品相关企业6.6万家，重要商品突出问题得到及时遏制，疫情下的市场秩序迅速趋于平稳。

　　加强投诉举报处理和消费引导工作。制订应急预案，坚持值班值守，确保疫情防控期间12345、12315投诉举报渠道畅通、办理及时，全省涉及疫情投诉举报实现当天100%转办。发布消费警示，要求消费者和经营者坚决抵制野生动物交易，强化消费责任意识。联合全省消委会发起“凝聚你我力量 让消费更温暖——诚信承诺 放心消费”大型社会公益活动，广泛动员社会各方参与放心消费环境创建，助力消费复苏和经济发展。

　　全面加强农贸市场疫情防控。牵头成立省农贸市场疫情防控工作专班，围绕“人员、产品、环境”三大重点，强化核酸检测每周全覆盖、场所清洁消毒全覆盖、产品安全监管全覆盖，2020年累计完成核酸检测221.6万份。在全国先行建成运用冷藏冷冻食品质量安全追溯系统（即“冷库通”），所有地市贮存进口冷冻食品的冷库上报率实现100%覆盖，全链条可追溯。妥善应对处置多起进口冷链食品新冠病毒核酸检测阳性突发事件。深圳在全国首创“进口冻品集中监管仓”。

　　（三）坚持不懈加强安全监管。

　　食品安全监管水平不断提升。推进落实食品安全监管事权清单和主体责任清单，构建食品生产质量安全防控新机制。完成食品抽检77.9万批次，不合格食品发现率2.1%；学校食堂“互联网+明厨亮灶”建设覆盖率100%。开展食品安全评价性抽检，合格率为98.6%。全面推进保健食品和婴幼儿配方乳粉体系检查工作，督促指导企业完善质量管理体系。开展特殊食品“一企一策”帮扶、餐饮质量安全提升、校园食品安全守护等行动。组织开展工地食堂食品安全、养老机构食堂食品安全、农村假冒伪劣食品、“湿粉统一查”、保健食品行业、酒类产品等专项整治，强化网络订餐监管。全年共快检食用农产品870.9万批次，合格率为99.0%，处置不合格食用农产品183.31吨。全省系统立案查办食品安全违法案件2.4万宗，罚没金额2.8亿元，移送司法机关545宗。

　　药品安全监管不断加强。《粤港澳大湾区药品医疗器械监管创新发展工作方案》获批。国家药监局药品和医疗器械两个审评检查分中心落户深圳。对疫情防控用药用械重点生产企业100%全覆盖检查。药品常规检项能力参数覆盖率省级达100%。疫情防控药品检验量居全国首位。联合开展打击“疫情期间医疗器械违法犯罪行为专项行动”“互联网制售假劣药品违法犯罪行为专项行动”，以及医疗器械“清网”、打击婴幼儿类、染发类等化妆品违法行为“亮剑”行动，有力保障药械安全。妥善处置涉疫苗重大案件。

　　特种设备安全监察力度不断加大。强化日常监督检查基础性作用，开展风险警示、专项整治和重大隐患整改挂牌督办，形成点、线、面相结合的隐患排查整治监管机制。以电梯、气瓶保险为抓手推动社会共治，电梯投保率首次突破90%。

　　工业产品质量安全监管持续加强。制定全国首部融合生产和流通领域产品质量监督抽查的抽样检验技术服务规范。编制公布332种产品质量监督抽查实施细则，扎实开展监督抽查，共抽查产品2.5万款，发现不合格3026款。指导企业备案召回缺陷消费品302万件，数量位居全国第一。开展儿童和学生用品守护行动及危险化学品、电线电缆、电动自行车等产品质量专项整治行动，发出责令整改通知书224份，查办违法案件432宗。

　　（四）大力强化监管执法工作。

　　信用监管机制进一步健全。牵头建立省“双随机、一公开”监管工作联席会议制度，完善联合奖惩机制，全省有111.5万户企业被列入经营异常名录，有22.1万户企业被列入严重违法失信企业名单。推动构建信用风险分类监管体系，对企业自动分类和监测预警。

　　执法力度不断加大。全省市场监管系统共查处各类案件12.3万宗，案值7.5亿元，罚没金额8.1亿元，同比分别增长113.8%和100.7%。开展粤港澳大湾区强化竞争政策实施试点，落实公平竞争审查制度，清理600多份妨碍统一市场和公平竞争文件。加强价监竞争执法，开展涉企、电力、交通等领域专项整治，持续推进反不正当竞争执法，加强商业秘密保护。规范直销行业发展，经省政府批准，联合省商务厅、公安厅出台加强直销企业监管促进直销行业健康发展的意见。强化网络监测力度，严厉打击网络传销。深入开展扫黑除恶专项斗争，全省系统累计受理和摸排线索9725条，向公安机关、纪检监察机关或地方扫黑办移交3241条。

　　网络市场和广告监管持续加强。“广东省电子商务经营行为监测平台”上线试运行。组织对省内433家电子商务平台经营者开展网络定向监测。加强网上野生动物交易行为监测。在持续强化广告日常监测监管的基础上，开展重点行业、重点领域专项监测监管，共查处各类违法广告案件5455宗。

　　知识产权保护实现新提升。推动出台我省《关于强化知识产权保护的若干措施》。成功召开省知识产权保护大会。深入开展2020年知识产权“铁拳”“蓝天”行动，共立案查处各类知识产权案件5710件，结案4913件，罚没金额5325.98万元，移送司法机关152宗。建成6家国家级知识产权保护中心，7家国家级知识产权快速维权中心和一批省级知识产权维权分中心，实现知识产权维权援助机构各地市全覆盖。大力推广海外知识产权维权保险，保障金额达2亿元。全国首单海外知识产权侵权责任保险保单落地广东。地理标志保护国际合作成效明显，吴川月饼等4种地理标志入选第一批中欧地理标志互认清单。

　　（五）引导品质消费，助推高质量发展。

　　大力开展质量提升行动。成功召开广东省质量大会，省政府出台《关于加快推进质量强省建设的实施方案》，设立5亿元质量提升发展基金。推进智能马桶盖等62个重点产品的质量比对提升，获省部级以上科研立项12个。首创产品“问诊治病”工作，建立质量问题“诊治”帮扶机制。

　　持续深化标准化综合改革。推动出台《广东省标准化条例》。粤港澳大湾区标准化研究中心高规格揭牌，省政府与国家标准委签署共同建设粤港澳大湾区标准化研究中心战略合作框架协议。全面完成《广东省国家标准化综合改革试点建设方案》66项重点任务。组织制定了粤菜菜品及服务、家政企业信用等级、家政服务规范等标准。

　　强化质量基础设施。率先提出将质量基础设施建设和互联互通纳入全省新型基础设施建设规划，纳入科技创新平台支持范围。率先提出推动将企业质量创新和质量基础设施支出纳入研发经费支出范围，依法享受加计扣除税收优惠政策。省重点领域研发计划首次单设“重点科技产业质量基础共性技术研究及应用”（NQI）专项，全省下达项目13个，其中省市场监管局获批主导或参与项目8个。截至2020年底，全省共建成或在建国家质检中心83个、省质检站228个，社会公用计量标准达6461项，新增认证证书15.9万张，数量均居全国首位。

　　(六) 加强社会共治，促进共建共享。

　　开展农贸市场综合治理行动。牵头制定《广东省农贸市场综合治理行动工作方案（2020-2022年）》。成立由省市场监管局局长任组长的省农贸市场综合治理行动工作领导小组。2020年7月24日，召开全省农贸市场综合治理行动工作电视电话会议，对全省农贸市场综合治理行动进行动员部署。2020年12月，省市场监管局协调各相关厅局，组织编制印发《广东省农贸市场综合治理工作指引（试行）》，为全省农贸市场综合治理与升级改造提供依据与指导。截至2020年底，已完成升级改造1446家，正在升级改造144家。

　　全面开展放心消费创建工作。2020年，全面启动全省放心消费创建工作，在全省范围内广泛开展“经营者放心消费承诺”和“线下无理由退货承诺”两项重要活动。“3·15”期间，向社会公开征集“放心消费承诺”活动口号、海报，吸引超万名网友投稿及投票；发起抖音话题#放心消费粤行动，总播放量达到2245万次，成为全网热搜；组织全省同步开展“放心消费3·15专题发布”，其中省消委会主会场网络直播点击量近30万次。2020年全省累计创建“放心消费承诺单位”和“线下无理由退货承诺店”超2.2万家。

　　推进消费纠纷多元化解工作。积极落实企业主体责任，推进“消费维权服务站”和在线消费纠纷解决机制建设，方便、快捷地化解消费纠纷。截至2020年底，全省共建立“消费维权服务站”5437个，共和解消费纠纷10.35万件；依托全国12315平台共发展ODR企业554家。

　　大力开展宣传教育工作。线上依托微信公众号开展“质量月在行动”知识问答活动，吸引数千网友参与其中。推出“云学堂”在线消费教育平台，以图文并茂、语音视频、中英双语等生动创新形式，向消费者普及疫情防控、家用电器等领域消费知识，2020年“云学堂”共发布消费教育文章及视频90多个，总浏览量达数万人次。同时，针对消费热点难点，结合重大消费时节，及时发布10多条消费警示提示，发布春节、“双11”等重大节点消费提示，引导科学消费。

　　二、当前消费环境建设中存在的问题

　　面对新形势新要求，我省在消费环境建设方面，仍然存在以下几个方面的问题。

　　一是监管效能不高，违法成本较低，违法行为时有发生。随着网络购物等新型消费方式的兴起，各种新型的违法行为不断出现，监管难度日益增加，传统的监管方式难以适应新形势新任务的要求。部分经营者法律意识淡薄，主体责任不落实，假冒伪劣、虚假宣传、虚假广告、消费欺诈等违法行为时有发生。

　　二是消费维权机制仍不够完善。消费环境建设涉及多个职能部门，但部门间各自为战、信息不共享、联合惩戒机制未能有效发挥作用等问题仍然不同程度存在。消费领域的一些热点、堵点、难点问题仍未得到有效解决。

　　三是消费维权的社会共治格局尚未全面形成。消费者组织作为重要的消费环境建设社会力量未能充分发挥作用。行业协会发展不均衡，行业自律作用不能充分发挥。部分消费者法律意识不强，事前自我保护不够，事后维权能力不足。

　　三、下一步消费环境建设主要思路

　　2021年是“十四五”的开局起步之年，全省市场监管系统将坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻党的十九届五中全会和中央经济工作会议精神，着力推进市场监管体系和监管能力现代化，着力营造安全放心消费环境，以优异的成绩庆祝建党100周年。重点从以下四个方面推进消费环境建设工作：

　　(一)加强制度建设，提升消费维权效能。

　　健全消费者权益保护部门间协调机制，强化部门间应对突发、重大消费事件的协作联动。推动全省消费者组织完善组织治理架构，进一步发挥对商品和服务的社会监督作用。健全消费者公益诉讼制度，探索建立消费者集体诉讼制度，支持消费者协会行使公益性诉讼权利。加强对投诉举报数据的分析研判和应用，及时发现消费者关注的热点难点问题，提高监管和维权工作的针对性和有效性。鼓励消费者通过在线消费纠纷解决机制、消费维权服务站、消费维权绿色通道、第三方争议解决机制等方式与经营者协商解决争议，有效降低消费者维权成本。

　　(二)强化重点消费领域监管执法。

　　加大对关系人民群众生命财产安全的食品、药品、特种设备、重点工业产品等领域的安全监管。完善公平竞争审查制度，规制滥用行政权力行为。强化平台经济反垄断执法。强化反不正当竞争执法，推进规范直销和打击传销。强化对防控物资和粮油菜肉蛋奶等生活必需品价格监测，严厉打击哄抬价格、囤积居奇等价格等违法行为。组织开展“网剑”等专项行动，加大对网络交易违法行为的查处力度。强化互联网广告综合治理，整治涉及民生领域虚假违法广告行为。加强市场主体年报公示工作，推广应用企业信用风险分类监管。深入开展“双打”，加强打击侵权假冒的执法合作力度。

　　(三)推动新型消费业态健康发展。

　　推动制定具有公共服务属性的新型消费服务标准，鼓励社会团体围绕市场和创新需求，制定先进适用的团体标准，加快建设产业上下游协同的标准族群，规范行业健康发展，促进新型消费产业提质扩容。规范网络交易格式合同，建设“广东省电子商务经营行为监测平台”，健全以网管网的网络交易市场新型监管模式。支持消费者组织通过消费体验、消费调查、比较试验、消费警示等方式，开展对新型消费的教育和引导，提示消费风险。倡导健康、智慧、便捷、共享、节约的消费理念，引导消费向智能、绿色、品质化方向转变，带动消费结构升级。

　　(四)全面开展放心消费创建活动。

　　在全省范围内广泛深入开展“经营者放心消费承诺”和“线下无理由退货承诺”活动，引导经营者落实消费维权主体责任，自愿向消费者作出“赔偿先付”“维权无忧”“无理由退货”等放心消费承诺。推动农贸市场升级改造，深化农贸市场诚信经营管理，改善农贸市场消费环境。推动放心消费创建活动跨区域合作，开展粤澳放心商家、诚信商家互认推介。