【南方+】物业服务“千人千面”，他们为何敢说“有我在，您放心”？| 对话企业首席质量官

　　日前，财富中文网发布了2024年《财富》中国500强排行榜。其中，珠海华发实业股份有限公司以2023年营收101.9亿美元的成绩排名265位。

　　“有我在，您放心”。在华发物业管理的小区，随处可见这样一句工作口号。这也是广东省物业管理行业协会副会长、华发物业服务有限公司总裁、首席质量官曾师多次向一线工作人员提出的工作要求。

　　如何在高度个性化的服务行业建立质量管理服务标准？如何让业主获得物超所值的服务体验？劳动密集型的服务行业如何应对智能化的转型趋势？本期对话企业首席质量官，我们走进华发物业，听曾师讲述千人千面的物业服务怎么做。

　　变被动式服务为主动式服务

　　南方+：产品的质量管理有可量化的标准。在服务行业，质量管理是否有明确的标准，它是如何拟定的？

　　曾师：1985年，珠海华发物业成立。2006年华发物业获得ISO体系多项认证，是行业内第一批获得2015版ISO体系认证的企业。服务业刚开始时没有标准，后来才慢慢完善的标准，包括一些地方性的标准以及行业标准。物业服务工作其实也是可量化的，主要在日常重复性的工作层面，比如如何微笑敬礼或者访客如何登记，但这种量化并不是像制造业那么精准，我们的评判是服务对象的心情和感受。我们有一个服务承诺，相应的标准都会写在里面。

　　南方+：但是客户的感受是一个模糊的标准，如何去界定呢？

　　曾师：我们会要求现场的工作人员不要呆板地去执行标准，一定要按照实际情况，一切以客户的舒适、客户的感受为上。我们有标准，但是要执行得不能刻板。

　　南方+：不同客户对服务标准量化的感受是不同的，如何做到让大多数客户满意所提供的服务呢？

　　曾师：这个问题也是个行业难题，我们也一直在想办法去破解。我们会根据项目的不同、地域的不同、服务对象的不同，制定不同的服务标准。比如说地域方面，北方和南方是不一样的，业态方面住宅、商业不一样。之后，我们会把这些服务标准转化成文字、图片或者视频，对全体员工进行培训，然后大家就各司其职，做好自己的本职工作。在这个基础上，慢慢地就把服务标准渗透进去。

　　南方+：您认为应该如何理解服务行业的质量管理？

　　曾师：我们的口号是“有我在，您放心”。我们通过层层培训，通过企业文化的熏陶，把理念带给员工，让员工由被动式服务变成主动式服务，主动地把自己的这份情感传递给客户，形成一个良性循环。因为被动式服务是机械的，它的效果也不好，而主动式服务就很亲切自然。

　　把每次服务按照高标准落地

　　南方+：物业行业面临的挑战有哪些？

　　曾师：当下，物业行业发展速度放缓，从增量市场转入存量市场，我们也应该停下来思考一下，如何把我们的服务质量做得更好，如何把我们客户所想所需落到实处。面临物价上涨、人员工资增加、维修成本增加的情况，物业费一直不变，这两者是矛盾的。如何解决这个矛盾，已成为行业首要难题，比较理想的解决方法是通过提供一些智慧化的服务，减少服务成本，让客户花同样的费用买到更好的服务，这是对我们的一个考验。

　　南方+：当下物业行业也在经历周期，在这种情况下物业如何为业主提供高质量的服务？

　　曾师：首先我觉得我们还是要坚持服务品质，把我们的服务品质做到一如既往。要坚持做到对客户的承诺，比如说清洁质量、安保质量，维修质量和效率等这些问题都要按照承诺来进行服务。企业常说的质量管理，换回到我们这个行业，就是品质管理，换到业主的心目中，就是他所获得的服务和回报。

　　南方+：你们如何提升全员质量管理的意识？

　　曾师：首先我们会根据地区的不同、项目的不同做不同的服务标准。之后，我们会把每个标准落到每个岗位上，通过培训甚至考试，不断地强化，不断地锻炼，熟能生巧，做多了就自然而然地在举手投足间把服务标准带进去了。对客户来讲，他希望有求必应，而且希望得到的结果是舒适和愉悦的。所以对于物业服务公司来讲，要把每次服务当做高标准落地。你只有超越客户的需求，才会让客户觉得物有所值、物超所值。

　　人机结合是未来物业发展趋势

　　南方+：您认为未来物业会向什么样的方向发展？

　　曾师：未来我觉得我们的基础物业服务肯定会向智能化方向发展，会尽量减少人力服务。目前为止，物业公司的成本当中，人力成本占70%以上，是典型的劳动密集型产业。随着我国老龄化社会的到来，选择物业就业的人员会越来越少，所以我们就要用一些智能化的服务方式来取代传统的人工服务场景。

　　南方+：如何用新技术推动物业行业提供高质量服务？

　　曾师：现在我们物业行业一直都在钻研这个问题，一是通过远程控制，二是通过一些数字化工具提供无接触的服务，三就是通过机器人代替一些人员提供服务。比如机器人可以24小时巡逻，比如清洁机器人也开始在一些场景中应用。到最后希望做到，只有业主需要物业服务人员出现的时候，物业服务人员才出现，业主不需要的时候，基本上就看不到，也不会被打扰。慢慢地，传统的人工服务会被人机结合的服务方式取代。

　　南方+：在数字化方向，华发物业有怎样的创新突破？

　　曾师：我们开始尝试将路面和车库的安保、保洁等工作交给机器人去完成，已在部分项目开始试点，另外数字人管家的研发工作也已启动。同时，将来我们也会利用无人机做一些快递的投放，在我们的新产品设计中，每家每户都有一个大阳台，大阳台会成为无人机的停机坪，在小区里会设一个物品中转站，各家快递公司的物品到了后会在小区集合，然后通过无人机把它投递到客户家中的阳台上，这就直接解决了客户不在家以及快递小哥进社区不方便的问题。

　　南方+：在数字化转型的趋势下，如何保障服务是有温度的？

　　曾师：有温度的服务是通过人去传递服务的信息，我们会一直保留这个通道，当您想看到服务人员的时候，他随时会出现。当您不想跟人有接触的时候，就可以通过信息化工具联系物业公司的人员去处理。当然我们也会保留有温度的活动，比如社区文化活动等。我们物业公司把它当做一个桥梁，通过社区文化活动把兴趣相同的人群集中在一起定期地沟通和交流。

　　【采写】南方+记者 宾红霞 实习生 王婉君

　　【海报】潘洁 谭唯