【中国商报】家电、餐饮、电信等六大领域成广东消费者投诉热点难点

　　中国商报广东报道（记者 李和英）3月14日，广东省市场监督管理局、广东省消费者委员会联合举行新闻发布会，通报全省消费者权益保护工作情况，并发布2023年度消费投诉报告和“十大消费维权典型案例”。

　　据通报，2023年，广东全省市场监管系统处理投诉举报340.45万件，投诉按时办结率和举报按时核查率均达到99.9%，为消费者挽回经济损失约5.54亿元；全省新增“放心消费承诺单位”和“线下无理由退货承诺店”3.28万家；食品安全评价性抽检合格率达99.6%，消除特种设备隐患5.3万个，保障消费安全；开展民生领域案件查办“铁拳”行动，查办案件3.8万宗，罚没3.2亿元，销毁侵权假冒伪劣商品逾1300吨。

　　广东是消费大省，消费人口、消费总额多年位居全国第一，2023年广东消费恢复和增长态势明显，社会消费品零售总额4.75万亿元，增长5.8%；居民人均消费支出34331元，增长6.7%。伴随消费持续复苏和扩大，消费投诉数量出现增长。

　　根据当天发布的2023年度消费投诉分析报告及热点分析数据，去年广东全省各级消委会共接待消费者来访和咨询约19.23万人次，处理消费者投诉531719件，同比增长32.85%，总量首次突破50万件；为消费者挽回经济损失3.98亿元，同比增加1.32亿元，增幅达49.42%。因经营者有欺诈行为而得到加倍赔偿的投诉432件，加倍赔偿金额约48.96万元。

　　其中，合同类投诉连续三年居投诉性质类别首位，达到178815件，占投诉总量的33.63%，集中分布在互联网服务、生活社会服务和家用电子电器等消费领域，投诉主要问题是：网络游戏经营者单方面更改游戏条款，限制游戏账号使用；餐饮住宿、美容美发行业设置不公平退款条件、高额违约金；移动电话机、计算机激活后问题产品退货退款条件严苛等。从性质来看，位居投诉数量前三的还有售后服务（164989件）和质量（114641件），分别占总量的31.03%和21.56%。其中，质量投诉增量49258件，为增量最大的类别，主要集中在服装鞋帽、日用商品和家用电子电器等领域。另外，假冒问题投诉8163件，同比增长约1.4倍，增速最快，主要分布在家用电子电器产品和日用商品领域。

　　与此同时，电信服务痛点未除，网络直播带货的珠宝首饰陷阱多，汽车消费领域质量、服务不如人意和虚假宣传，以及未成年人网络游戏充值等问题仍然是“老大难”。

　　在会上，广东省消费者委员会公益律师团副团长陈北元律师对“十大消费维权典型案例”进行了点评，案例覆盖房产、通信、健身、培训、直播带货等热点领域，主要是：开发商违约损害41户业主，消委会出手挽回205万元损失；通信讯号差长期困扰住户，求助消委会难题圆满解决；湾区维权4年接力“长跑”，助香港消费者退房成功；劣质水泥损害农民利益，极力调解挽回全部损失；女性美容养护遭“非礼”，消费者人格尊严不得侵犯；老年人健身被推荐拳击，引发不适商家消极处理；扫码抽奖太坑人，中奖不成被网贷；公考“对赌”多风险，“不过全退”难履行；直播卖课藏陷阱，付款下单要谨慎；强制充值无依据，区别对待引纠纷。