【人民日报】3.15：广东公布十大消费维权典型案例

　　3月14日，广东省市场监督管理局、广东省消费者委员会联合举行新闻发布会，通报全省消费者权益保护工作情况，并发布2023年度消费投诉报告和“十大消费维权典型案例”。

　　案例一：开发商违约损害41户业主

　　【案情】多位消费者在汕尾市某楼盘购买商品房，开发商承诺交楼之日起一个月内兑付五万元的家电礼包，双方据此签订了购房赠送家电协议。但交楼后，开发商并未如约履行承诺，消费者多次沟通无果后向汕尾市消委会投诉。接诉后，汕尾市消委会多次组织各方调解，督促开发商向公司总部申请调配资金解决问题。最终，所有家电均成功交付，汕尾市消委会为41户业主挽回经济损失205万元，收到业主代表赠送的感谢锦旗。

　　【点评】在商品房交易中，开发商经常会通过赠送家电、高价礼品等销售策略，吸引消费者下定购买。与一般赠与不同的是，开发商的赠送承诺建立在购房的前提下，实际上已将赠品价值计入销售成本，可视为商品房买卖合同的重要组成。本案中，开发商承诺购房赠送家电，并与消费者签署协议，却不兑现承诺，已构成违约，消费者有权根据《民法典》《消费者权益保护法》的相关规定请求其承担违约责任。房地产相关投诉往往涉及人数众多且金额大，一旦出现纠纷极易引发集体投诉，汕尾市消委会以高度的责任感，竭尽全力监督调解，为消费者挽回巨额损失，值得点赞！

　　案例二：通讯信号差长期困扰住户

　　【案情】珠海市香洲区上冲一小区业主向珠海市消委会求助，表示该小区电梯和地下车库长期存在通讯服务信号差问题，还曾发生业主在地下车库突发疾病手机却无法正常拨出的情况。两年间，业主和小区物业多次向运营商反映，但问题迟迟得不到解决。接诉后，珠海市消委会立即约谈运营商，指出在中心城区存在通讯信号“死角”、服务质量“盲区”实属不应该，要求运营商尽快排查处理。在消委会的督促下，三大运营商及时排查问题，升级、增加相关设备，最终，小区通讯服务信号差问题得到圆满解决。

　　【点评】通讯网络是现代生活的刚需，信号差、无信号等问题直接影响消费者的生活和工作。根据《消费者权益保护法》的规定，消费者在接受服务时，有权获得质量保障等公平交易条件，经营者也应保障其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途。本案中，运营商未能尽到法定的质量保障义务，导致小区业主饱受通讯信号差的困扰，侵害了业主的公平交易权。服务质量是企业发展的根本，通讯服务运营商应当积极主动为消费者提供优质、便捷、高效的通讯服务，以高品质的服务为消费者的幸福生活“加码”。

　　案例三：湾区维权四年接力“长跑” 助香港消费者退房成功

　　【案情】四年前，“大湾区消费投诉转办平台”接到香港消委会转来香港叶氏夫妇关于内地商品房退费问题的投诉。经惠州市、惠阳区两级消委会沟通协调，开发商同意退款，但因涉诉房屋已“网签”备案需现场解除，而当时正值疫情时期过关困难，投诉调解被迫中断。但惠州市、区两级消委会一直关注案件进展，积极走访当地住建局、房管所、房地产业协会等单位，先后提出三方视频解除、邮寄材料多方见证解除等方案，均未能成功。2023年，粤港全面恢复通关，消委会积极跟进，最终帮助叶氏夫妇成功解除网签并退款。叶氏夫妇深为感动，特从香港寄来感谢信，为经办消委会和相关部门大大点赞。

　　【点评】随着大湾区交通日趋便利，内地与港澳交流日益密切，跨境消费持续火热，港澳消费者内地购房需求随之增长。由于两地政策、法律存在差异，导致房地产纠纷时有发生。本案耗时四年，横跨粤港两地，涉及多个部门，处理难度相当大。但惠州两级消委会迎难而上，充分发挥粤港澳大湾区投诉对接优势，以消费者为中心，积极沟通协调，多方联动发力，最终成功帮助消费者解决难题，难能可贵，是大湾区维权协作的成功例子。在此提醒前往内地购房的港澳消费者：购房前应仔细了解当地购房政策，确定自身是否具有购房及贷款资格，核查所购房屋产权等重要信息，如遇纠纷，可通过“大湾区消费投诉转办平台”向消委会投诉。

　　案例四：劣质水泥损害农民利益

　　【案情】河源市紫金县张先生在农村自建房屋时，从某店铺购进一批水泥，共花费2750元。所购水泥投入使用后，迟迟不凝固，造成了经济损失。张先生怀疑水泥存在质量问题，多次与经销商、厂家沟通，无果，遂向紫金县消委会投诉。接诉后，消委会立即派出工作人员对工地留存水泥进行核查，并委托质量检测部门对施工现场水泥进行了取样、封存、检验。抽样检验结果显示，样本抗折强度、抗压强度项目不符合国家标准，产品判定为不合格。经消委会调解，水泥生产厂家最终赔偿消费者9万元损失。

　　【点评】根据《消费者权益保护法》规定，经营者应承担质量保障义务，消费者因商品质量问题受到财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。本案消费者购买了质量不合格水泥，导致自建房屋质量受损，蒙受了巨大的经济损失，有权向水泥经营者主张赔偿。加强农村消费者权益保护是服务乡村振兴战略的重要抓手，也是各级消委会的重点工作。本案中，消委会经办人员不畏举证难的维权堵点，通过委托检测的方式帮助消费者成功挽回经济损失，有效提升了农村消费者的获得感、幸福感和安全感。

　　案例五：女性美容养护遭“非礼” 消费者人格尊严不得侵犯

　　【案情】广州某女士团购了某美容机构的养护服务项目。接受服务时，美容机构安排一名男技师在单独的房间为其服务，在此过程中，男技师多次触碰女士胸部边缘，因性格内向女士未敢当场表示质疑。事后女士了解到该项目并不包含胸部按摩，便向广州市消委会投诉。经调查，技师承认为消费者进行了腋下按摩，但辩称是出于为消费者放松的好意，而美容机构却以该行为属于技师个人行为为由拒绝承担责任。调解人员对美容机构进行了普法教育，最终，美容机构退还了全部费用，并承诺积极配合警方作进一步调查。

　　【点评】《消费者权益保护法》赋予了消费者人格尊严得到尊重、人身安全得到保障的权利，《妇女权益保障法》也明确妇女的人格尊严不容侵犯。本案中，美容机构缺乏对女性消费者合法权益的保护意识，疏于员工管理，安排异性技师单独为女性消费者提供服务，导致消费者人格尊严受到侵害。根据《民法典》相关规定，“用人单位的工作人员因执行工作任务造成他人损害的,由用人单位承担侵权责任……用人单位承担侵权责任后,可以向有故意或者重大过失的工作人员追偿。”美容机构作为用人单位应承担相应的法律责任。在此提醒女性消费者遇到类似情况要敢于提出疑问并拒绝，受到侵害要及时寻求帮助，积极主动保护自身合法权益。

　　案例六：老年人健身被推荐拳击 引发不适商家消极处理

　　【案情简介】60周岁的深圳消费者朱女士在某健身房购买了私教课程。虽购买时已声明因身体原因只能做小力量肌肉训练，但教练依然推荐其尝试拳击课。朱女士试课不到5分钟便感觉身体严重不适，教练却表示属正常现象。朱女士不放心自行前往医院检查，被告知其身体情况已不允许继续健身。鉴此，朱女士向健身房要求退款，但多次协商无果，遂向深圳市消委会求助。深圳市消委会先后通过电话沟通、约谈等方式开展调解，但健身房态度消极，不仅不接电话，还公然缺席约谈会。消委会依程序对投诉进行了公示，商家这才一改前态，主动联系，积极配合，退还了相应款项。

　　【案例点评】根据《消费权益保护法》的规定，经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。本案中，健身房教练未能尽到法定的安全保障义务，未针对消费者的年龄、身体状况推荐和安排合适的课程，导致消费者因拳击课造成身体不适，继而无法参加之后的健身课程，健身目的已然不能实现，消费者有权根据《民法典》的规定解除合同并要求退款。近年来，老年人健身逐渐成为时尚，但由于年龄、身体条件等问题容易产生安全问题。消委会提醒，无论是健身机构还是老年消费者，一定要针对性安排或选择合适的健身科目，确保老年人消费安全。 

　　案例七：扫码抽奖太坑人 中奖不成被网贷

　　【案情】肇庆市消委会陆续接到多位消费者投诉，称某商行以免费扫码即可抽奖送礼品的方式吸引消费者进店抽奖。消费者进店扫码后，手机上即出现中奖信息，店员则以协助领奖为由，让消费者填写领奖登记表，并要求消费者开通花呗、白条、微粒贷等贷款产品，用以购买声称可随时退款的网上商城兑换券。事后，消费者发现所购兑换券不仅无法退款，使用也存在诸多限制，随即到商行要求退款，却发现该商行已闭店无法联系。经消委会查证，该商行已经注销登记。调解人员穷尽各种途径均无法联系经营者，建议消费者通过司法途径维权并给予支持。

　　【点评】本案商家设下“连环套”，以免费抽奖吸引消费者，再以虚假承诺退款等方式诱骗消费者开通贷款，事后迅速注销店铺跑路。商家的行为明显违反《消费者权益保护法》相关规定，严重侵害消费者的知情权、选择权和公平交易权，更涉嫌诈骗，其虚假宣传的行为和携款跑路的事实对社会造成恶劣影响，应当予以强烈谴责，呼吁相关部门加大对欺诈行为和不良营商手法的约束和惩戒，切实保障消费者合法权益。同时特别提醒消费者，目前扫码抽奖、扫码送礼、扫码优惠十分普遍，对这类活动要抱有警惕性，不要因为贪图小利小惠，导致个人财产遭受损失。

　　案例八：公考“对赌”多风险 “不过全退”难履行

　　【案情】中山市彭先生与某教育培训机构签订了一份公务员考试培训服务协议，约定培训机构一次性收取培训费用85300元，若彭先生未能通过最终面试，培训机构在收到退费手续材料后30-45个工作日内全额退还培训费用。之后，彭先生未能通过面试，便向培训机构申请退款，但耗时半年，该机构也仅退回17200元。而后，中山市消委会介入调解，培训机构负责人承认确有“不过全退”的承诺，但目前机构资金周转不便，退费存在困难。经多次协调，培训机构最终退还消费者43160元，剩余款项只承诺逐月退还。

　　【点评】公务员考试培训班作为成人教育培训市场上的热门项目，具有报名人数多、费用高等特点。为吸引消费者购买，部分商家采取“对赌”营销方式，以“不过全退”作为宣传营销卖点。然而因考试难度大、通过率低，商家的资金难以满足消费者的退费需求，拖延退费、拒不退费等情况十分普遍。根据《民法典》《消费者权益保护法》规定，本案商家拖延退费的行为已构成违约，应根据消费者要求承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。在此提醒考生消费者，选择类似教育培训服务时，应提高风险意识，理性看待机构的营销“噱头”，切勿因轻信商家承诺而盲目作出选择。

　　案例九：直播卖课藏陷阱 付款下单要谨慎

　　【案情】某消费者无意中进入带货课程直播间，直播过程中主播卖力推销带货变现培训课程，一再承诺提供一对一的培训，并不断夸大培训后的带货收益，在直播间气氛的带动下，消费者冲动购买了4980元的课程。付费后，直播课商家通过某在线合同平台向消费者发送合同让其签署，但平台未显示全部内容，消费者签完字后才看到完整的合同。之后商家并未按照承诺提供一对一的课程，而是通过录播视频让消费者自行学习。消费者对此表示不满，要求解除合同并退款，但未能成功，遂向阳江市江城区消委会求助。经江城区消委会多次调解，商家最终向消费者退还一半费用。

　　【点评】本案中，商家以直播的形式，运用各种话术灌输带货轻松变现的理念，售卖所谓的一对一课程，但事后却未能兑现承诺。根据《民法典》《消费者权益保护法》的相关规定，商家的行为构成违约。随着直播带货的流行，消费者通过直播购买商品服务十分普遍，但因交易活动发生在线上，且所有程序在网上完成，容易出现类似本案的侵害消费权益的问题，尤其在合同签订方面，特别值得消费者警惕。

　　案例十：强制充值无依据 区别对待引纠纷

　　【案情】揭阳市揭西县某小区多名业主向当地消委会集体投诉，称某水务公司和该小区物业服务中心强制业主每月现金充值200元水费，不充则直接停水，且拒不公开用水量、价格、余额等重要信息，也拒绝开具收据和发票，而附近其他小区均是先用水后缴费，因此业主们意见很大，纷纷要求用水缴费合理化且公开透明。经消委会调解，最终水务公司取消了之前的付费形式，实行按月抄表付费，并按消费者要求开具收据和发票，同时承诺定期公开用水量、价格等信息。

　　【点评】根据《消费者权益保护法》规定，消费者有权知悉其购买、使用商品或者接受服务的真实情况，获得价格合理、计量正确等公平交易条件，拒绝经营者的强制交易行为，经营者在提供商品或者服务时，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具发票等购货凭证或者服务单据。本案经营者利用自身优势地位设置不公平不合理的交易条件，区别对待该小区业主，严重侵害了消费者的知情权、公平交易权和自主选择权。城市供水是民生工程，是城市的“生命线”，供水企业应当以“公”为先，积极采取措施惠民生、暖民心，而不是给消费者设门槛、添麻烦。