广东省市场监管系统开展“放心消费粤行动”

　　2022年12月，中央经济工作会议提出“着力扩大国内需求，要把恢复和扩大消费摆在优先位置。增加消费能力，改善消费条件，创新消费。”广东省市场监管局党组认真学习领会会议精神，把恢复和扩大消费作为推动高质量发展的重要抓手，推动“放心消费粤行动”入选2023年省十大民生实事，进一步促进消费提质升级，增强消费者的获得感、幸福感和安全感。

2022年消费环境建设成效显著

　　2022年，广东省市场监管系统坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，扩内需、促消费，稳经济、惠民生，全力打造放心消费环境。

　　（一）持续提升治理效能，让消费更放心。一是完善广东省消费者权益保护工作部门间联席会议制度，统筹协调全省消费者权益保护工作。二是线上线下协同开展“经营者放心消费承诺”“线下无理由退货承诺”活动。全省累计创建“放心消费承诺商家”和“线下无理由退货承诺店”近5.6万家，经营者诚信意识明显提升。央视“3·15”晚会正面报道广东“线下无理由退货”的做法和经验。三是持续提升网络消费环境治理效能。完善广东省电子商务经营行为监测平台及平台内经营者主体数据库，持续做好数据报送及核查、信息应用等工作。聚焦“三无”（无实体店铺、无营业执照、无许可证）外卖、“三假”（假人气、假优惠、假商品）直播和“一老一小”用品，开展专项整治，累计检查网站（网店）16.82万个次，督促网络交易平台删除违法商品信息3046条，累计查办案件1672宗。组织重点平台企业参加“全国百家电商平台点亮”行动，指导企业“亮照、亮证、亮规则”。在大型网络促销活动期间，加强对网络市场主体的合规指导和政策宣贯，规范网络经营行为。构建“平台自查、行政部门检查指导、第三方体验评价”多维评价、平台主体信息与规则治理常态化机制，更好营造网络消费环境。支持广州市政府获批创建全国网络市场监管与服务示范区。目前，广州市网络经营者数量逾90万，网络零售活跃商铺数居全国第一；全国直播电商百强，广州占9席，居全国第一。

　　（二）有效处理投诉举报，让消费更安心。一是指导全省各级市场监管部门统一应用全国12315平台办理消费投诉和违反市场监管法律法规行为的举报，提升投诉举报处理效能。2022年，全省市场监管系统共处理投诉举报264.7万件，投诉按时办结率和举报按时核查率均达99.9%，为消费者挽回经济损失约5.76亿元。二是选定惠州、肇庆市参加全国消费投诉信息公示系统应用试点，组织两市自2022年11月10日起试用公示系统。截至2023年1月3日，两市已在广东消费投诉信息公示平台上公示了消费投诉信息4955条。三是推进消费纠纷快速便捷和解。推动辖区内经营者成为ODR（在线消费纠纷解决）单位，督促经营者履行消费维权主体责任。截至2022年底，全省共发展ODR单位1570家，全年全省ODR单位处理消费纠纷17.91万件。四是推进消费维权进基层进平台。开展12315进商场、进超市、进市场、进企业、进景区、进电商平台活动。截至2022年底，全省建有5588个基层消费维权服务站，处理消费纠纷8.66万件，和解率82.92%。五是创新提出由法院认定经营者侵权事实后，支持相关消费者提起集体诉讼的诉讼请求，以此在全国率先探索“公益诉讼+集体诉讼”维权模式。制定印发支持消费者诉讼和集体诉讼制度规定。六是推进泛珠三角和粤港、粤澳消费维权合作。梳理内地房地产销售常见用语解释并提供澳门消委会发布，受到澳门消费者好评。依托“粤港澳大湾区消费投诉转办平台”处理涉港澳消费投诉，为消费者挽回损失近百万元。

　　（三）注重合同行政监管，让消费更舒心。一是推进对校外培训机构利用不公平格式条款侵害消费者权益违法行为整治，净化校外培训领域消费环境。二是选取新能源汽车等领域，组织专家对相关合同格式条款及合同示范文本进行评审，助力监管。三是指导地市聚焦校外培训、汽车、房地产等行业，创新开展《不公平格式条款监督检查要点表》制订，提升实时监管效能。四是在校外培训、住房租赁、家政服务等消费维权热点领域推行合同示范文本，规范行业发展。

　　（四）强化提示教育督导，让消费更贴心。一是加强消费监督指导。运用“互联网+”技术，建立跨部门数据共享机制，推动消费维权数据一体化。加强对投诉举报数据的运用，发布通报并推送分析报告，适时开展行政约谈。督促知名企业落实消费者权益保护主体责任，重点约谈平台企业，要求其强化平台建设和商家管理，整改侵害消费者权益问题。二是强化消费教育引导。开展电动自行车、不粘锅、除螨仪等比较试验，引导消费者理性消费。发布疫情防控等消费提示警示17条，引起广泛关注。创建房产服务、红木家具等10个主题消费教育基地。深入乡村开展志愿服务及消费教育活动，受到广泛欢迎。

全面开展“放心消费粤行动”

　　2023年，广东省市场监管系统将深入学习贯彻党的二十大、中央经济工作会议精神，围绕省委、省政府和市场监管总局的工作安排，全面开展“放心消费粤行动”，进一步提高发展质量，增进民生福祉。

　　（一）以推动经济运行好转为目标，着力优化消费维权机制

　　一是统筹做好12315投诉举报、全国消费投诉信息公示系统应用及相关工作，推进ODR机制建设，推进12315 进基层进平台。二是深化大湾区异地消费维权协作，探索建立基层消费纠纷调处与社会矛盾大调解对接机制。三是继续探索“公益诉讼+集体诉讼”维权模式，持续开展“挑战消费潜规则”广东消费维权品牌活动。四是开展商品比较试验，注重发掘推介粤米、粤茶、粤油、粤果、粤肉、粤菜等“粤”字号特色产品，为“粤”字号品牌发展注入“一池春水”，让消费者“粤品越喜欢”。

　　（二）以深化放心消费创建为牵引，着力营造品质消费环境

　　一是分类制定放心消费创建工作指引，引导知名街区（商圈）、餐饮店、电商平台和品质化农贸市场开展放心消费创建，打造放心消费品牌。二是开展经营者放心消费承诺、线下七天无理由退货承诺等活动。三是开展广东省“守合同重信用”企业公示活动。四是完善协同推进机制，提升合同行政监管效能。

　　（三）以强化网络交易监管为抓手，着力推进消费环境建设

　　一是开展“电商平台点亮”“网络市场监管”等专项行动，打击各类网络交易违法行为。二是指导平台企业合法合规经营，完善广东省电子商务平台经营者和平台内经营者主体数据库，提升“以网管网”效能。三是完善广东省网络消费环境评价指标体系，发布《广东省网络消费环境建设报告》。四是支持广州市人民政府深化创建全国网络市场监管与服务示范区。